Olá Qualinauta!

Há no mercado de contact centers uma relação direta entre as palavras Monitoria e Qualidade. Fala-se em Qualidade e já se pensa automaticamente na Monitoria. Isso não está errado, mas é uma visão parcial e que precisa ser modificada.

Tempos atrás, na indústria, Qualidade era sinônimo de Controle, ou seja, o Controle de Qualidade era aquela área que verificava o produto antes da sua entrega ao cliente final. A sua missão era fazer com que os produtos defeituosos fossem eliminados internamente, sem chegar ao cliente. Com o tempo, verificou-se que controlar somente o "final da linha", sem olhar para as etapas intermediárias do processo, significava atrasos na identificação de falhas, perdas de muitos produtos e custos elevados para controle e correção. Passou-se então para uma visão mais ampla da Qualidade, o da Gestão da Qualidade, na qual todos os estágios que interferem direta ou indiretamente na condição final de um produto passaram a ser monitorados continuamente quanto às suas falhas e oportunidades, de modo a gerenciar-se toda a cadeia de valores. Esta mudança levou à redução da quantidade de produtos defeituosos que chegava ao final da linha, pois as falhas eram corrigidas ainda nas etapas intermediárias e o custo com esse processo de controle diminuiu radicalmente.

Em uma indústria, é fácil visualizar isso, não? Projetando esta situação para um contact center, temos na Monitoria, justamente esta área de controle da qualidade. Mas, como fazer um controle de modo a evitar que o cliente final perceba uma eventual falha cometida? Impossível!

A Monitoria é um instrumento poderoso quando bem estruturada, entretanto aponta situações que já ocorreram e que já causaram impacto nos clientes.

Os contact centers devem rever o posicionamento das suas áreas de Qualidade, fazendo-as assumirem o foco em Gestão. Logicamente, isso passa pela absorção de novas competências, principalmente em Gestão de Processos.

Essa mudança de foco de Controle para a Gestão é importante até para o reposicionamento da própria Monitoria. Explicando: quem observa a Monitoria em seu modelo mais tradicional focado em controle, entende que os benefícios que ela traz estão nos relatórios que apontam os fatores ofensores do bom atendimento e nos feedbacks aplicados para desenvolvimento dos agentes, correto? Com o foco em Gestão, ela assume um novo papel, que vai muito além disso. Além de sua função básica, citemos assim, ela passa a gerar informações para melhoria nos processos organizacionais (tanto operacionais como de apoio), na geração de novos negócios, na eficiência do atendimento, dentre outras possibilidades.

A Monitoria precisa estar inserida no foco da Gestão, porque é peça fundamental para se alavancar resultados para o negócio e se constatar a real eficácia de todos os processos que direta ou indiretamente influenciam a qualidade e a precisão dos atendimentos.

Abraços,

Vladimir Valladares