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Engenheiro, trabalhou na Vantive, Cincom, Oracle, Peoplesoft e fundou a K&G Sistemas

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O Cliente, o Agente do Call Center e a Lei..... o que foi feito do bom senso? Postado em: 20/09/2009
Já é uma constante eu comentar em nosso blog leis existem para punir aqueles que não a cumprem. Leis por si só não obrigam ninguém a usar o bom senso, ser justo e muito menos a exercer sua cidadania.
 
Vejam o texto abaixo, o qual reproduzi na íntegra a partir de um e-mail que recebi do Márcio, fazendo algumas consultas a respeito do que o CDC obriga ou não. Após, compartilho ainda a resposta que dei a ele para que todos vocês possam enriquecer a discussão.
 
Diz o Márcio...
 
Trabalho em um CallCenter receptivo de TV/Internet/Telefone, onde os Clientes dizem que é obrigatória a transferência ou contato com o Supervisor quando esta é solicitada, independente se a informação/solicitação do Cliente ainda é de competência do Atendente (tanto do ponto de vista de atribuição, como de sistemas). Isto existe? Qual é a lei que diz isto? Procurei no Decreto 6523 e não encontrei. Está no CDC? E em casos de insistência do Cliente em ficar na linha "tomando lugar de outro", o Atendente pode encerrar o Atendimento sem prejuízo Legal para ele ou à empresa?
 
Responde o blogueiro que voz fala (ou escreve)....
 

Obrigado Marcio por seu contato. Entendi que você esta fazendo algumas perguntas para que eu as esclareça.

 

Em sendo isto, procurarei  responder muito mais dentro dos critérios de bom senso do que em cima de leis.

 

Entendo que as leis existem para resguardar os direitos quando o bom senso termina e de alguma forma alguma das partes envolvida é prejudicada. Assim se o bom senso prevalece tanto o agente de Call Center  quanto o Cliente não precisarão recorrer as leis para salvaguardar quaisquer direitos.   Não sou advogado nem juiz e desta forma não me vejo tratando de assuntos das leis nem tomando decisões. Mas sou cidadão e cliente  e, desta forma, as conheço para poder cumprir e exigir o seu cumprimento por quem as deve conhecer por função da sua profissão, como é o seu caso.  Por isto acho que posso ajudá-lo.

 

O  agente de  Call Center, quando responsável pelo atendimento de uma organização, no seu caso  uma operadora de  Serviços de TV/Internet/Telefone , responde pelas obrigações desta com o seu Cliente, desta forma, manda o bom senso que este possua plenos conhecimentos dos direitos do Cliente, bem como das obrigações da Operadora com este. Pense se isto acontece no seu caso.  Se o agente não tem estas informações, o Cliente tem sim, pleno direito, de solicitar ser atendido por alguém que tenha este conhecimento. O CDC não fala em  transferência de contato para o supervisor, mas , se o seu Cliente - veja que o Cliente é seu sim, já que você é o representante do prestador de serviço naquele momento - exige alguma coisa que pode sim ser seu direito e você não conhece, lembrando que o fato de você não conhecer não significa que não existe, é melhor você procurar alguém que conheça, talvez o seu supervisor. O Cliente tem sim, este direito e o Serviço ao Cliente esta obrigação. Se o assunto é de competência do agente, como normalmente é, este tem obrigação de saber responder e argumentar com fatos e indicar as fontes (contratos, leis, enfim, a documentação que dispões sobre o assunto e que embasa a resposta). Se não sabe responder ou não tem como argumentar com base documental, tem que passar a alguém que sabe. Se for um colega a um colega, se for ao supervisor ao supervisor.

 

Na mesma linha, o Cliente tem sim o direito a uma resposta satisfatória. Lembro que resposta satisfatória não é aquela que o agrada, mas a que responde aos seus questionamentos , dúvidas ou solicitações, embasadas pelos dispositivos que regem o contrato de prestação de serviços, no seu caso da operadora com o seu cliente.  A negativa em atender a uma solicitação de um cliente sem a correta argumentação, não significa resposta satisfatória. O CDC fala que o Cliente tem o direito a resposta satisfatória. Querendo ou não quem decide se a resposta é satisfatória é o Cliente. Cabe ao agente argumentar de forma clara e em função das regras que ambos (ele e o Cliente) possam recorrer e ler a fundamentação desta resposta. Assim, mesmo que o Cliente possa não gostar, ele terá que acatar em função da regra que assumiu quando contratou o produto ou serviço o qual você, como representante da operadora, dá o atendimento.  O que não é aceitável são respostas evasivas, baseadas em "achismos"  ou sem a argumentação adequada terem que ser "engolidas"  pelo Cliente.  No primeiro caso, o Cliente não tem direito de reter a ligação e o agente deveria ter sim o direito de interromper a ligação, sempre avisando e explicando porque está fazendo isto. No segundo o Cliente ainda não obteve nem resposta satisfatória nem a indicação de onde poderá obtê-la, assim tem o direito sim, de insistir e ficar na linha. Ao contrário do que você menciona "tomar o lugar de outro", ele está aguardando que o agente cumpra sua obrigação e forneça a resposta a qual ele tem o direito. Este sim está "prejudicando a fila de atendimento" por não tomar a atitude adequada.

 

Minhas respostas não tem por objetivo defender ou atacar quaisquer dos lados, mas, ajudá-lo a pensar e analisar a lei pela ótica do bom senso e avaliar o que acontece no seu ambiente de trabalho e no seu dia a dia. Você sabe tudo o que precisaria saber para dar as respostas ao seu Cliente? Se você eventualmente não sabe tem onde buscar esta informação? Quando fornece alguma informação ou resposta ao Cliente, você fica convencido do que acabou de dizer? Você tem o direito, se achar que deve, de transferir a ligação a alguém (pode ou não ser o supervisor) que conheça mais do assunto do que você para ajudar o Cliente a esclarecer sua questão?

 

Analise isto tudo e veja se é a lei que realmente importa? Veja se tem algo que, em nome do que você acha justo com o seu Cliente, você deveria exigir da empresa para qual trabalha.  Existe a consciência, sua de da Empresa (principalmente se for terceirizada) de que o "Call Center" a representa integralmente nos seus direitos e deveres junto ao Cliente?

 

Cliente ruins existem, assim como agentes ruins. Mas não é disso que estamos falando, mas dos bons clientes atendidos por bons agentes porém sem as condições adequadas para prestar o serviço que deveriam prestar.

 

 
 
E você leitora ou leitor, o que acha? Faça o seu comentário!
 
Um abraço e ate a próxima.

 

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Comentários
Postado em: 21/09/2009 às: 11:55 Por: ABO São Paulo ([email protected])
A mesma questão foi enviada ao blog da Associação Brasileira de Ouvidores - ABO, seção São Paulo.
A resposta tem outro formato, mas a tônica é a mesma.
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 27/09/2009 às: 19:44

Obrigado pelo retorno.
Fico contente por estar em acordo com a renomada Associação. Aproveito a oportunidade para  deixar este canal sempre aberto para a partipação de vocês.

 

 
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