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Pesquisa Avaya: 94% dos decisores acham que IA vai transformar call center Postado em: 12/10/2019
O estudo global da Vanson Bourne encomendado pela Avaya aponta que organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos
 Não menos que 93% das empresas entrevistadas veem a inteligência artificial (IA) como uma das tecnologias mais importantes para 2019, e 94% reconhecem a capacidade que ela tem de transformar o desempenho do contact center - no Brasil, os índices sobem para 98% e 99%, respectivamente. Ao todo, 81% acreditam que a não-adoção apropriada de IA neste momento acarretará prejuízos para os negócios na próxima década - 86% no Brasil. Apesar disso, 42% admitem que, atualmente, implementaram apenas entre 40% e 60% dessa tecnologia no seu contact center - por aqui, as companhias estão, em média, em 55% do caminho andado (fase piloto ou nos estágios iniciais). E mais: organizações em todo o mundo aumentaram o investimento em IA em 23% em 12 meses e devem dobrá-lo nos próximos dois anos. Essas descobertas são de uma pesquisa global encomendada e divulgada recentemente pela Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), líder em soluções de contact center e comunicações unificadas em todo o mundo. "AI: The De Facto for Contact Center Experience" é o novo estudo conduzido pela Vanson Bourne que analisa a IA no contact center: status atual da implementação, implicações práticas, benefícios e desafios, entre outros aspectos.
 A pesquisa contou com cerca de 2.800 líderes de negócios e de TI de 17 países - 32% das Américas (incluindo o Brasil), 43% da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e 25% da região da Ásia-Pacífico. As organizações consultadas estão usando IA no contact center para melhorar o autoatendimento (47%), resolver os problemas dos clientes mais rapidamente (44%) e prever as necessidades dos clientes (41%). E é interessante observar que, segundo apontou o relatório, mais de um terço está fazendo isso por meio de chatbot - considerado por alguns uma das formas mais básicas de IA. O estudo revelou também que os entrevistados estão procurando ir além dos chatbots, mas precisam de ajuda para fazê-lo efetivamente. Aqui no Brasil, a maioria dos entrevistados (71%) acredita que suas organizações desejam adotar mais IA, mas não sabem como fazer isso, enquanto 34% acham que suas empresas não são capazes de utilizar efetivamente a IA em nenhuma área. Muitas não entendem a tecnologia (mais de 26%) ou não possuem as habilidades necessárias para facilitar a adoção (22%).
Mesmo que apenas um quarto (25%) das companhias pesquisadas tenha implementado por completo uma estratégia de IA - no Brasil, esse índice é um pouco maior, 28% -, mais da metade (51%) deseja expandir o número de áreas onde a tecnologia é aplicada. Por exemplo, cerca de 40% gostariam de prever a intenção do chamador com análise de fala e/ou analisar a emoção do chamador para otimizar a experiência de interação via telefone.
À medida que a IA se torna mais proeminente, 85% dos tomadores de decisão citam que precisarão buscar mais suporte de terceiros para integrar totalmente a tecnologia ao seu contact center.
O relatório completo está disponível aqui: www.avaya.com/ai-research.

Parceria PayPal e Itaú Unibanco agora beneficia todos os clientes com cartões de crédito
PayPal e Itaú Unibanco comunicam que, a partir de agora, todos os clientes com cartões de crédito do banco passam a contar com acesso rápido, fácil e seguro para vincular o plástico ao PayPal por meio dos aplicativos Itaú, Itaucard, Itaú Personnalité e Credicard. A facilidade vai beneficiar milhões de pessoas, portadoras dos mais de 33,8 milhões de cartões de crédito emitidos pela instituição. As empresas firmaram acordo no segundo semestre de 2018 com o objetivo de garantir comodidade e segurança aos consumidores nas compras online e gerar maior conversão de vendas para os varejistas. Desde o início deste ano, quando o piloto do projeto entrou em produção, investiu-se em tecnologia, pesquisas, análises e testes para criar um serviço que satisfizesse plenamente os usuários - tudo de forma online e self service. Dessa forma, Itaú e PayPal mesclam propostas de valor, combinando expertises para acelerar a inclusão digital, ajudar a impulsionar o volume do comércio eletrônico global e proporcionar transações seguras aos seus clientes. A parceria vai ao encontro de uma tendência global, refletida em recente pesquisa que o PayPal encomendou à IDC*, segundo a qual 61% das pessoas das classes A, B e C já utilizam carteiras digitais no País. O estudo também apontou que a confiança que os bancos inspiram em seus clientes é claramente valorizada pelos consumidores, com uma pontuação de 8,3 de 10. Os resultados da pesquisa comprovam o movimento de migração dos clientes dos bancos para os smartphones: 65% dos brasileiros usam aplicativos das instituições bancárias para abrir conta ou adquirir produtos/serviços financeiros.

Trend Micro alerta: no Brasil, cada falso endereço on-line faz 18 vítimas
A Trend Micro divulgou recentemente o relatório Fast Facts, que analisou o cenário global das ameaças cibernéticas em agosto. O estudo mostra que cada URL maliciosa no Brasil afeta em média 18 usuários, colocando o país na 15º posição do ranking dos países com maior número de vítimas de URLs maliciosas. O Japão lidera o ranking, com mais de 16 milhões de pessoas afetadas, seguido pelos EUA (14 milhões) e Taiwan (6 milhões). O Brasil possui quase 56 mil URLs maliciosas e mais de 1 milhão de usuários impactados. Para Franzvitor Fiorim, líder técnico da Trend Micro do Brasil, isso indica que os brasileiros precisam reforçar seus cuidados com segurança digital. "Se uma única URL consegue atingir uma grande quantidade de pessoas, isso significa que é preciso mais conhecimento sobre ameaças cibernéticas e formas de prevenção. Ter cautela ao clicar em links desconhecidos, por exemplo, é essencial."
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