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Consultor na Mazza Consultoria em Gestão Empresarial, Treinamentos e Capacitações. Autor dos livros "CRM Sucessos & Insucessos (2009) e Clientes & Empresas como Cães & Gatos (2012)".

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Vale a pena a estratégia de Clientes? Postado em: 04/05/2020
Esta semana assistindo a LIVE da ClienteSA com o Cristiano da AREEZZO
Sobre atendimento a clientes, me veio a memoria este texto que publiquei em 2014
Acredito ser importante nesta hora
Parabéns ao Cristiano e a AREZZO pelo "comprometimento"de TODOS em atender bem.


Vale a pena a estratégia de Clientes?
 
Um dia, minha esposa me disse que o aspirador de pó que tínhamos comprado, no primeiro uso não funcionou e que não lembrava onde estava a "bendita" nota fiscal"
Ficamos pensando que o lugar onde tínhamos comprado o aparelho deveria ter algum registro da venda feita para nós. 
Saímos então e fomos ao local pensando que teríamos uma verdadeira batalha pela frente, mesmo antes de chegarmos já estávamos "xingando" o atendente; pensando em todos os desaforos que iríamos dizer ao gerente e muitas situações que acredito que você pode pensar. 

Tudo porque tínhamos perdido a tal da Nota Fiscal.

 

Ao chegarmos lá, procuramos o gerente e ao dizermos que o produto estava com defeito, para nossa surpresa ele não disse nada e nos convidou a ir até o setor de eletrodomésticos; lá chegando pegou outro aparelho ligou para testar o funcionamento e ao final nos levou ao balcão de atendimento e trocou o produto. 
Nem tocou no assunto da necessidade da nota fiscal!

 

Fomos para casa, maravilhados com o atendimento do Carrefour aos seus clientes!

 

Para nossa surpresa, uma semana depois minha esposa encontrou a tal nota fiscal de compra e não tínhamos comprado o aspirador no Carrefour!

 

Moral: Na próxima vez que precisamos comprar um eletrodoméstico, onde compramos? 

Carrefour, mesmo pagando mais caro! O valor a mais cobria a segurança de um bom atendimento caso necessário. 
Este é o tipo do exemplo onde um relacionamento comercial bem feito trouxe uma satisfação emocional fidelizante. 

Como dizem no novo Marketing - A experiência do cliente!
 


Todo consumidor quer ser especial e você também; caso sua empresa queira estabelecer um relacionamento direto com seus clientes, pense sempre e atende-lo do mesmo modo que você gostaria de ser atendido. 

 

Ao abrir aquela revista semanal que você fez a assinatura anual e encontrar uma chamada para novos assinantes onde o preço é menor do que você pagou, quando fez sua assinatura por 2 anos, como você se sente? 
Traído, como um grande (desculpe a expressão) Tonto.
 
Infelizmente algumas editoras consideram mais importantes aqueles que podem se tornar clientes do que aqueles que apostaram nesta relação comercial, e depois não sabem por que, o número de assinantes caiu a cada dia. 
Eu mesmo nunca mais assinei revistas, cansei de ser explorado.

 

Caro amigo se sua empresa não tem capacidade física ou tecnológica para atender bem seus consumidores, 
não abra esta linha de comunicação! 
È melhor não ter do que ter "meia boca". 
Se não for possível, volte atrás, será melhor e mais barato.
 

Se você quiser somente o relacionamento transacional, ótimo! 
Siga em frente e aproveite tudo que esta estratégia suportada por uma ferramenta tecnológica pode lhe proporcionar.

Sempre que pensamos em CRM, algumas perguntas sempre aparecem:

 

...esta estratégia vai mesmo dar lucro...?

...porque precisamos deste investimento...? 

...tem tantas empresas que começam com esta história e depois descobrem que não vale à pena e desistem...

 

Tudo isto ocorre porque precisamos definir o que pretendemos com uma estratégia de CRM, antes de a iniciarmos. 
Se ela não esta suportada por uma orientação estratégica, nunca trará resultados.
 
"O mundo é um mar de oportunidades, mas você precisa saber nadar"
 
Boa semana à todos!
@mfmazza
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