Olá Fanáticos, tudo bem?
Apesar de Customer Success ser uma das expressões mais utilizadas
em Cargos, Áreas, Profissionais e Empresas, a maioria delas, não passam de Fake
News, blá blá blá...
Tenho insistido em escrever sobre o fato de estarmos (me
inclua fora dessa), criando Monstros neste já maltratado mercado.
Desde o 'boom' da terceirização, quando por conta do
crescimento acelerado, forçamos os melhores "Operadores" a virarem "Péssimos
Líderes", moda após moda, fazemos questão de agir de maneira leviana, criando "Fake
News" de nós mesmos, falando muito e fazendo o mínimo possível/necessário.
Acho que não há um mercado onde os profissionais gostam tanto
de aparecer, de contar vantagem, de se vangloriar por feitos não comprovados,
por Planos que não possuem Objetivo claro e que na maioria das vezes, acabam (ou
não acabam) não representando na Prática o que a Teoria Vende tão bem.
Deixa eu explicar.... Quantos Serviços de Atendimento ao Cliente, o famoso SAC, que
você conhece, não viraram Centro de Experiência do Cliente, Customer Success,
Customer Centric, entre outras derivações criativas (algumas nem tanto) nos
últimos meses? Muitos, não é mesmo?
- Mas Alessandro, qual o problema de mudar o nome da minha
central de SAC para CS?
"...O nome é só um detalhe,
o nome é só um nome..."
Já
dizia Racionais MCs na música
"Qual Mentira eu vou Acreditar", de 1995
Mas será mesmo que nestes casos, o "Nome é só um Nome"?
Tenho certeza que não! Customer Success não é uma Área, não
é uma Célula, uma Equipe de Atendimento. Customer Success é Filosofia, é pegar
na mão do Cliente, como se fosse um bebê, ajudando-o a engatinhar, andar,
correr, saltar, nadar, e tudo mais que ele puder fazer utilizando seu Produto
e/ou Serviço, sem que ele peça, por decisão sua, por entender que somente assim
ele enxergará valor e por enxergar esse valor ficará com você pelo maior tempo
possível (TtV/LTV).
Seu Customer Success presta Suporte aos seus Clientes? Que bom,
mas isso é Reativo!
Seu Customer Success atende todas as Solicitações dos seus Clientes
com alto índice de FCR? Sensacional, mas isso também é Reativo!
Customer Success é ir além do Reativo, é conhecer a Jornada,
é saber das Dores, é Entender com Profundidade, onde seus Produtos e/ou
Serviços ajudarão o seu Cliente a atingir o Sucesso, de maneira NÃO REATIVA,
antevendo necessidades, PREDITIVAMENTE, chegando primeiro, surpreendendo, evitando
ou minimizando os tombos que muitos tomarão, até aprenderem a realizarem a
Jornada Ideal.
"...É o Sucesso do seu Cliente,
que trará o seu Sucesso, e isso,
vai muito além da Venda,
muito além dos SACs travestidos de CSs,
muito além da
Reatividade..."
Enquanto isso, olho para diversas operações de atendimento
cantando o poderoso refrão da música dos Racionais MCs que citei anteriormente:
"...Tem que saber curtir, tem que saber lidar. Em qual mentira vou acreditar?..."
Abraços Fanáticos,
Alessandro Xavier
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