Olá Fanáticos e Fanáticas,
Experimente abordar, em uma roda de amigos, durante o
churrasco do final de semana, nas festinhas de sábado à noite o assunto
Telemarketing...
Tenho certeza de que você ouvirá de tudo. Técnicas para deixar
um Operador Maluco, para despistar um Ativo indesejado, para argumentar com a
Cobrança que incomoda, para pressionar por uma Solução, sem contar as muitas
histórias de maus tratos e falta de educação, de dar inveja a Anderson Silva e Chael Sonnen.
Quem nunca
pediu para falar com a Supervisão, que atire a 1ª pedra!!!
Lamentavelmente, vivemos um momento onde a "grande
maioria" das empresas, de todos os setores, discursam através de seus
sites, seus comerciais na televisão, suas matérias nas revistas, o que podemos
chamar de Blá, Blá, Blá, Blá...
Discursam, mas
NÃO Praticam!!!
Esse é o problema. Fala-se em Recrutamento Diferenciado,
Treinamento específico para que o Operador se coloque no lugar do Cliente, para
que o colaborador aja como se fosse Dono da Empresa, Planos de Carreira Mirabolantes,
Benefícios Diferenciados, entre outros muitos diferenciais encontrados nas
Visões, Missões e Valores.
Concordamos que colocar na VMV é fácil. Difícil é Praticar essa
Diferenciação, essa Preocupação com o Operador, com as Condições de trabalho do
mesmo, com o Salário e Benefícios oferecidos, com o Treinamento, com o Plano de
Carreira...
A consequência deste Blá, Blá, Blá, Blá está nas muitas
operações de atendimento que são:
- criadas para RESOLVER, mas acabam GERANDO problemas;
- foram pensadas para VENDER e SE PAGAR, mas DÃO PREJUÍZOS;
- foram criadas para CONQUISTAR e acabam ESPANTANDO os
Clientes.
- PAGA-SE, e por isso, contrata-se
abaixo do que se necessita.
- TREINA-SE pouco, e
consequentemente resolve-se menos.
- INCENTIVA-SE de qualquer
forma, e assim, vende-se muito abaixo do esperado.
- NÃO GERA ENGAJAMENTO do
Operador, que por sua vez, não consegue Engajar o Cliente.
Sonho com o dia em que, nas conversas de final de semana, os
exemplos positivos sejam mais frequentes e mais ressaltados dos que inúmeras
piadas que presenciamos atualmente sobre os importantíssimos trabalhos
realizados pelos Operadores de Telemarketing.
E não me venha com Blá, Blá, Blá, Blá...
Abraços,
Alessandro Xavier
Fanáticos pelo Cliente