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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Vontade de inovar tem de ser maior que no passado Postado em: 03/06/2020 Até o digital, as organizações repetiam mais do que mudavam. Fazia sentido. Hoje não é mais possível. Tudo passou a ser baseado em software, celular, plataformas, startups, que mudam regularmente e irão exigir renovação constantemente.

Produtos e serviços eram feitos para durar e se repetir no tempo. Agora, são feitos para se renovar. A pandemia de Covid-19 só acelerou a transformação para o digital da nossa sociedade. Assim, a motivação e a vontade de mudar, de criar e de inovar de todos os profissionais têm de ser muito maiores que no passado. E este é o grande desafio de hoje em dia: usufruir todo o potencial que o digital possibilitará aos profissionais e aos negócios.

Imagine quantos gerentes de equipe, qualidade e treinamento seriam necessários para cuidar de todos os entregadores do Rappi, Uber e Ifood no Brasil? Com a pandemia aumenta a demanda por soluções cada vez mais inovadoras.

É a forma de administrar pelo digital que possibilita um novo caminho para permitir que muito mais clientes participem das decisões e que as decisões sejam muito mais rápidas e baratas por parte das empresas. O barateamento vem, por exemplo, do autogerenciamento nas plataformas: os 4,5 milhões de entregadores destas três empresas no Brasil não têm chefe. A qualidade exponencial só foi possível com o surgimento da linguagem digital (cliques, likes, estrelas etc).

Nesta era digital, o serviço se torna relevante conforme sua reputação nas plataformas. A empresas tradicionais, por outro lado, ainda têm os seus processos de atendimento formatados para o modelo antigo. Centralizadas e caras, as empresas mantêm áreas que analisam a qualidade, interpretam os dados e decidem o que é bom ou não para o cliente.

Com tanta exponencialidade, é impossível manter a qualidade. Não é possível que todas as interações sejam intermediadas por um gestor, gerente ou atendente de call center para que se possa receber as mensagens, fazer o entendimento delas e tomar uma decisão.

É uma tremenda mudança de mentalidade. Infelizmente, a discussão em torno da transformação (para o) digital, na maioria das empresas, ainda fica girando em torno de tecnologia. Pouco se fala da maneira totalmente nova de administrar. Isso ainda é assim porque estamos formatados no comando e no controle que exige o "carimbo" da autoridade de plantão: o coordenador, o gerente, o responsável, enfim, o chefe.

O digital permite que por novos canais e novas linguagens o próprio cliente possa decidir de forma direta, sem intermediadores, reduzindo tremendamente o custo e aumentando radicalmente a qualidade. O segredo está justamente na possibilidade de o cliente se sentir mais respeitado. É impossível conversar com os clientes digitais no modelo tradicional.

Abraços!
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