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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Como lidar com o futuro disruptivo Postado em: 04/05/2020

A pandemia obrigou muitas adaptações pelas organizações com maior ou menor grau de dificuldade a uma nova realidade. Autoatendimento, e-commerce, delivery, aulas on lines, lives etc estão sendo apelidados, em conjunto, de o "novo normal". É interessante observar que este "novo" não é tão "novo" assim. Veja, por exemplo, o quanto a Netflix facilitou a vida dos clientes comparado com a Blockbuster. Com uma interface muito mais simples, a Netflix representou a ruptura de tempo e do espaço para o negócio de filmes ao entregar o seu serviço onde e quando o cliente desejar. Comunicando-se, portanto, com os seus clientes através da adoção de processos mais inovadores. 

Uma corporação passa ser escolhida ou desejada pelo consumidor pela forma como se relaciona com seus clientes. A forma mais próxima das novas gerações que as startups encontraram através, mas não apenas, das redes sociais e comunidades ajuda a explicar o seu sucesso nos dias de hoje. Perceba que, no caminho oposto, se a forma de se relacionar não despertar interesse, o destino provável é o abandono do consumidor - tal como a locadora de vídeos que decretou falência em 2011. 

O tipo de interação com clientes que existe num determinado contexto histórico define o tipo de interface que pode ser praticada por uma organização com seus consumidores. Todas as organizações antes do digital conseguiam manter seu mercado, pois aprenderam a dominar a comunicação. No entanto, o que se sabia antes não vale para o agora. Para as empresas que ainda não entenderam o digital, a relação com os clientes ficou obsoleta. É possível constatar através da quantidade de clientes que reclamam da dificuldade de se comunicar, lentidão no tempo de resposta ou nenhuma resposta por parte destas empresas. 

Isto nos leva então ao que alguém já disse anteriormente: o futuro é mal distribuído - vai chegando aos poucos - não existe o todo mundo junto agora. Bem...não existia até a pandemia. Todos nós fomos obrigados a entrar no século 21. O futuro, assim, na verdade já está por aí. Talvez seja uma questão de as empresas perceberem mais o que falta para ser preenchido - naquilo que os consumidores querem que se faça. E para isso é preciso conhecer as forças que movem os clientes. O ideal seria se tivéssemos a capacidade de enxergar o nascimento do futuro - o futuro filhote. 

Enfim, a grande vantagem de quem conseguir enxergá-lo no agora é ter tempo de alterá-lo. Quem não consegue perceber as sementes plantadas dificilmente poderá participar dele, pode, quando possível, aceitar apenas o "novo" normal. 

Abraços!

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