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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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O cliente continua no centro de tudo. Não a tecnologia. Postado em: 30/04/2020

Há dez dias um jornalista me ligou para perguntar qual seria a próxima inovação tecnológica no atendimento entre empresas e os consumidores. Para espanto do interlocutor, eu respondi: a capacidade de diálogo. Eu explico nas linhas abaixo, e deixo o link aqui se você quiser saber o que foi falado de nós na reportagem publicada em 21 de abril, aqui na Cliente SA

Hoje os negócios de maior sucesso contam com a interação entre consumidores, viabilizadas pelos algoritmos, aplicativos, plataformas, IOT e a intensa participação da comunidade. Os profissionais que fazem a diferença são aqueles que entendem que o cliente está se comunicando de forma diferente, e consequentemente mudando a maneira de se relacionar com as empresas. Compreender isto é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor experiência possível para os clientes.

O digital vem possibilitando uma forma nova de gestão de negócios e de controle de processos que muitas vezes ainda não é compreendido como, por exemplo, os canais digitais possibilitarem uma aproximação melhor entre os consumidores, valorizando a forma mais próxima de se comunicar das novas gerações.  É esta forma que garante inclusive o aumento da qualidade com custo mais baixo. A reputação do serviço é medida através da nova linguagem digital (cliques, estrelas, comentários, likes e etc). 

Se já havia um movimento que vinha se intensificando, agora ganha ainda mais ênfase - a nova reintermediação entre as organizações e as pessoas. Este talvez seja o legado positivo desta quarentena. Possibilitar uma nova geração de clientes muito mais ativos, que definem de forma simplificada, a qualidade do atendimento que está sendo oferecido pelas organizações. Só assim para gerir 4,5 milhões de entregadores no país, os Ubers (no plural mesmo) por exemplo, não precisaram contratar um exército de fiscais, gerentes de qualidade, treinamento etc. As estrelas das avaliações dos clientes têm a função, entre outras, por zelar pela personalização e qualidade do serviço.

Seria muito bom se a grande oferta de plataformas e softwares também possibilitasse uma taxa mais alta de reflexão sobre o impacto das tecnologias no cliente, nos alunos, nos pacientes, nos cidadãos. Enfim, tanto as empresas tradicionais quanto as startups tem usado tecnologia para resolver problemas, estas últimas, no entanto, já entenderam que existe um jeito novo de repensar a solução de uma forma menos centralizado, e com o poder distribuído entre os clientes. Enfim, não é fácil largar o osso!

Por este motivo eu faço parte do movimento de criação da comunidade dos Inquietos. Usar a inteligência do coletivo para ajudar as pessoas, profissionais e empresas a pensar melhor. Da comunidade surgiu a necessidade de criar a escola de Customer Experience - o IQT LAB - Laboratório dos Inquietos. Precisamos aproveitar, pelo menos nesta pandemia, para ampliarmos a reflexão sobre nossas ações e o relacionamento com os clientes.

Se você quiser ler a matéria jornalística que saiu sobre este assunto, o caminho é este: https://www.clientesa.com.br/gestao/70271/quem-inova-e-o-cliente

Se você quiser saber mais sobre o IQT LAB - Laboratório dos Inquietos o caminho é este: www.iqtlab.com.br

Se você quiser assistir uma das nossas Nano aulas, temos uma temporada free na comunidade - Mundo Digital em 5 capítulos. O caminho é este: https://chat.whatsapp.com/LwwJXXwqffA4qeoD8NpZlt

Se você quiser ser um Inquieto, basta mandar um WhatsApp: 11.994904548

Um forte abraço!

Francisco Sarkis

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