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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Coronavírus e a nova forma de lidar com o cliente 2.0 Postado em: 24/04/2020

O mundo está hiperconectado e é bem provável que tenhamos pandemias seriais. É preciso pensar em soluções que possibilitem administrar negócios de forma mais sofisticada, encontrando uma solução para equilibrar qualidade de oferta com demanda. Compreender este mundo em que vivemos não é algo simples, pelo contrário, os experts resolveram apelidar este mundo incomum de VUCA. E por não entender o que está acontecendo, a gente ouve coisas como é preciso "sair da caixa", é preciso "inovar", vamos fazer um "design thinking", vamos colocar no "kanbam"... enfim, a turma fica gastando postit sem compreender as mudanças e sem visão competitiva da coisa. Por competitivo entenda conquistar, manter ou rentabilizar clientes.

Todas as áreas da sociedade estão vivendo os efeitos da descentralização gerada pela transformação para o digital. Com mais gente vivendo no planeta são necessárias novas soluções para resolver a complexidade, e daí é preciso alterar a forma de intermediação entre os seres humanos, em especial nas relações entre as pessoas e as instituições.

Home office, cursos on line, delivery, entre outros, nos mostram que é possível viver com distanciamento - inclusive da liderança direta: sem gerente, sem chefe, enfim, sem centralização de poder. Esta é a novidade que a transformação digital trouxe para o mundo dos negócios e para as pessoas - a descentralização das ações para uma maior quantidade de decisores. E como você já ouviu falar, conhecimento é poder. Conhecimento descentralizado empodera mais gente. Note que aqui nós estamos falando de ampliar a quantidade de decisões/autonomia - que precisam ser tomadas/realizadas e quantas pessoas participam dessa decisão em qualquer processo.

O problema é que o custo de seguir adiante sem reflexão, ou com melancolia de um passado que não volta mais, é muito caro. Às vezes nem dá tempo de voltar. Isto significa que o objetivo de entender a transformação que estamos vivendo é para nos mantermos no jogo - que o sucesso e o resultado do trabalho durem o maior tempo possível.


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