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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Atendimento pós-pandemia será mais estratégico Postado em: 27/03/2020

Até mesmo a capacidade de resolver problemas dos clientes precisa sair do pensamento puramente racional. No passado, nós vivíamos em um ambiente muito centralizado que favorecia a razão. Hoje, e ainda mais agora por conta da pandemia, os clientes podem conversar com as empresas através de vídeo, áudio, chat, mídias sociais o que favorece uma expressão mais emocional. Somados aos scripts engessados que ainda permeiam o atendimento, é cada vez mais difícil satisfazer os consumidores que estão empoderados.

Embora tenhamos bots que já estão sendo preparados com algoritmos para lidar com as emoções humanas, a tendência segundo pesquisas, é que os atendimentos para clientes de mais alto valor fiquem mesmo com os humanos - capaz de administrar problemas complexos, o atendente humano será o funil de pós-vendas da estratégia de vendas para gerar novos negócios e insights.

Novas formas de treinamento do atendente de call center são necessárias neste mundo em que a razão está ficando mais líquida. É preciso sofisticar o treinamento daqueles que estarão dedicados às interações de alto valor e maior complexidade com os clientes, uma vez a IA ficará com as interações mais simples e de baixo custo - é justificável então investir parte dos ganhos obtidos pela transformação digital na capacitação destes recursos humanos que serão muito mais valiosos agora do que foram algum dia no passado.

Uma ciência que começa a fazer muito sentido para a área de atendimento é a economia do comportamento (Neuroeconomia). Em oposição à abordagem econômica tradicional, que vê a dinâmica do mercado como fruto de decisões puramente racionais, a economia do comportamento considera a importância de fatores emocionais em tomadas de decisão. A ênfase é para que os atendentes lidem com as reclamações a partir dos sentimentos e necessidades dos clientes de uma maneira que favoreça a solução.

À medida que o cliente e a empresa estão mais próximos, se amplia o nível de transparência com o consumidor. Além disto, o atendente passa a responder ao cliente como se fosse a própria marca e não apenas um representante dela. Abre-se espaço para que o atendimento faça parte, cada vez mais, da estratégia de Marketing, e consequentemente, insere o atendimento do cerne da estratégia da empresa. O que ainda não está claro é se as grandes empresas do mercado de terceirização de serviços de contact center darão conta ou não de preparar estas pessoas. Ainda não temos a resposta se será possível que tenhamos um movimento de internalização das operações dos contratantes. Algo como o segundo nível de atendimento virar o novo nível um.

Enfim, no mundo que renascerá pós-pandemia o raciocínio é que os times de atendimento estejam preparados para negociar com as emoções, que devem ajudar mais do que atrapalhar diante dos problemas e das decisões de negócio. Decisões estas que podem ser impulsionadas ou tomadas pela influência das emoções, ainda mais agora impulsionados pelo Coronavírus, encontraram no digital espaço para fluir diretamente com mais perspectiva entre as empresas e os consumidores.

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