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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Coronavírus exige alto índices de inovação em pouco tempo Postado em: 26/03/2020

Reclamações, filas e falta de qualidade no atendimento. Estes são os limites iniciais de um modelo de administração que não consegue resolver a demanda com qualidade na oferta. Vivemos em um mundo tão complexo, que a pandemia só vem confirmar que sofremos por um mundo ainda pouco flexível. Com as plataformas digitais sendo utilizadas para gerar negócios, criar relacionamentos e interagir com as empresas, é preciso aumentar a taxa de inovação para lidar com pessoas, profissionais e empresas cada vez mais digitalmente experientes.

Precisaremos sair de índices muito baixos para altos em muito pouco tempo. É como se a forma de pensar obedecesse a Lei de Moore (1965): "O número de transístores dos chips teria um aumento de 100%, pelo mesmo custo, a cada período de 18 meses". Afinal, tudo agora passou a ser baseado em software, celular, plataformas, startups, que mudam regularmente e irão exigir renovação constantemente. Produtos e serviços eram feitos para durar e se repetir no tempo. Agora, são feitos para se renovar. Assim, a motivação, a vontade de mudar, de criar, de inovar de todos nós têm que ser muito maior do que no passado.

E este é o grande desafio de hoje em dia: usufruir todo o potencial que o digital possibilitará aos profissionais e aos negócios. Em março/19 foi publicado um estudo do Google e a McKinsey sobre a maturidade digital do brasileiro. O Brasil é 4ª população on line no mundo em termos de atividades realizadas com uso diário do computador ou smartphone. No entanto, apesar de o brasileiro ter tirado uma nota geral de 3,5 em uma escala que vai de 0 a 5, as atividades do brasileiro estão muito relacionadas com o desejo de comunicação e socialização, e não para a cultura digital, entre elas, aprendizado de novas tecnologias por conta própria, atualização constante em relação a novas tecnologias, avaliação entre diferentes soluções para um problema, definição de indicadores e uso deles para trackear resultados, busca de soluções criativas e vocação para aprender testando, para dar alguns exemplos. Em todos estes casos a nota é 3,0 - e cai ainda mais para 1,8 quando se trata de criação e divulgação de conteúdo, organização, limpeza e manipulação de base de dados e programação.

O que muda com o digital é como nos comunicamos e, consequentemente, como nos administramos neste momento da história tão complexo - somos 7 bilhões de pessoas no planeta. É preciso aumentar a taxa de inovação - esta define o modelo ideal de relacionamento de trabalho entre as empresas e os seus colaboradores. A repetição funcionava bem para as organizações que repetiam mais do que mudavam - fazia sentido - hoje não é mais assim.

É esta mudança que precisa mudar a direção para uma nova forma digital de pensar. E o pior, é que é muito difícil trocar o mindset. Mas lembre-se, o foco não deve ser a inovação propriamente dita. É preciso manter-se competitivo. Isto significa adquirir clientes, rentabilizar clientes, reter clientes e etc. É preciso inovar de forma competitiva. Isto significa inovar no sentido do cliente.

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