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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Pandemia e a falta de entendimento do digital Postado em: 24/03/2020

A pandemia nos ensina que chegamos no limite do modelo em que vivemos: ou damos um upgrade ou estaremos sujeitos à crise. Vamos precisar do digital para evitar as próximas pandemias. Sim, é bem provável que tenhamos pandemias seriais com o mundo hiperconectado de hoje.

Sofremos por ainda estarmos pouco flexíveis na saúde, educação, legal, saneamento e habitação, por exemplo. As startups já entenderam - descentralizar é o caminho.  A maioria das empresas ainda não. A maioria ainda se encanta com tecnologia: IA, 5G, carro autônomo. Não sabe o que fazer com toda esta parafernália.

Temos que pensar em negócios no digital e não em tecnologia. Certamente chegaremos a conclusão de que temos mesmo é que pensar no cliente. Em um estudo realizado pela EY Brasil sobre a maturidade das empresas na era da transformação digital, ressalta-se o impacto disruptivo da inovação e da transformação digital a partir de uma pesquisa com executivos de empresas de vários setores e portes.

A pesquisa chama a atenção para a distância entre a percepção sobre o potencial da inovação/transformação digital, de um lado, e a preparação para gerir as mudanças e adaptar a força de trabalho, de outro.

Neste estudo, eu chamo a atenção para o índice de resposta para a pergunta "Quais forças disruptivas representam oportunidades para o seu negócio?"

81% dos entrevistados respondeu que a mudança no comportamento dos clientes/consumidores representa oportunidade para o negócio. Outras respostas são mudança no sistema de trabalho, novos concorrentes mais ágeis e inovadores e falta de talentos. Perceba que a resposta não trouxe a robótica, IA, Big Data, Internet da Coisas e Realidade Aumentada como impacto na inovação dos negócios!

Hoje os negócios de maior sucesso contam com a interação entre comunidades de consumo, viabilizadas pelos algoritmos, aplicativos, plataformas, IOT e a intensa participação da comunidade. Quem faz a diferença são aqueles que entendem que o cliente está se comunicando de forma diferente, e consequentemente mudando a maneira de se relacionar com as empresas. E para o profissional de hoje, entender isto é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor experiência possível para os clientes.

É mais transformação psicológica do que tecnológica.


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