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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Diálogo: a próxima grande evolução tecnológica do atendimento Postado em: 17/03/2020

Olá buscadores de resultados!

A maior evolução que veremos no atendimento será a capacidade de comunicação com possibilidade de diálogo entre consumidores e as corporações. Na última Black Friday um robô mal educado repetia que sabia que eu havia reclamado em outros canais da empresa devido a um fogão - até perto do Natal, ainda não havia sido entregue. Igualmente a um atendente humano despreparado, a IA não me ofereceu uma única alternativa de solução para o problema. Da mesma maneira como fazíamos no passado, a situação só se resolveu no Procon.

A comunicação sem diálogo é logo desmascarada pelo cliente 2.0, com muito mais poder de informação do que anteriormente - haja vista a quantidade de reclamações que, segundo pesquisas, vem se acumulando a cada ano, por exemplo, no Reclame Aqui. Este site, aliás, divulgou no início do ano a relação das empresas mais reclamadas no Black Friday - trata-se de uma triste evidencia do quão a visão das empresas "focadas no cliente" ainda estão distantes do upgrade de mentalidade: ainda não houve adaptação à força do novo consumidor.

Os projetos ditos inovadores acabam focando mais em tecnologias, em uma passagem para o mundo digital, mantendo a mentalidade de atendimento ao consumidor do mesmo jeito. Além disto, poucas organizações valorizam o aumento gradual da importância estratégica do atendimento para os objetivos da organização, inclusive como diferencial competitivo relevante para um mundo de consumidores muito mais experientes.

O caminho para o atendimento migrar de um canal de informação de "mão única" para um "bi-direcional", com atendentes mais capacitados e com uma interação mais humana, trabalhando com aspectos mais emocionais para criar liberdade para o diálogo, na linha de empoderamento dos atendentes para ganhar velocidade nas decisões, é um dos caminho para se criar um call center como centro estratégico para as corporações.

Enfim, é preciso que surja uma nova mentalidade para se fazer enxergar o atendimento como uma área produtiva, como um espaço permanente de diálogo, ouvindo sugestões, alterando processos, criando sinergia com os diferentes stakeholders. A transformação é muito mais psicológica do que tecnológica.

Um forte abraço!


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