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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Mind[re]set Postado em: 13/03/2020

Recebi um newsletter vendendo inteligência artificial emocional. A promessa era resolver um problema tipo delivery de pizza que trouxe o produto frio no destino de entrega. O robô então ao perceber a "insatisfação" do cliente ofereceria um cupom de desconto. Bom, a gente não precisa de IA para isto. Peco pizza perto de casa que já fez a mesma gentileza usando apenas o bom senso e telefone.

Eu acredito que a IA veio para alterar mais do que a forma como já nos relacionamos com os entregadores de comida. Qual seria a vantagem de adotar um modelo de comunicação matemática, baseado em algoritmos, na qual poderemos dialogar com milhares de pessoas ao mesmo tempo para tomada de decisões mais precisas em termos de serviços e produtos? Aparentemente, as novas tecnologias não salvarão as empresas carentes de boas estratégias. O mundo pós-netflix foge do que estamos acostumados a pensar ao longo dos últimos 200 anos, quando inventamos as empresas como as conhecemos hoje.

Os projetos ditos inovadores acabam focando mais em tecnologias, em uma passagem para o mundo digital, mantendo a mentalidade de atendimento ao consumidor do mesmo jeito. É preciso entender melhor o que está acontecendo com mais consistência - isto é algo fundamental para quem quer estar com a sua organização competitiva mais adiante. Com a chegada do digital, os nossos atuais modelos mentais começam a entrar em decadência, perdendo valor a cada dia. Não é possível pensar do mesmo jeito que anteriormente, o risco é que alguns negócios simplesmente deixarão de existir, ou serão comprados a preço de banana pelos novos players, como já estão sendo.

Novas soluções só surgem porque existe a necessidade de algum cliente que precisa ser sanada. É claro que com a tecnologia agora disponível é possível atender a muitas novas necessidades. É por isto que não entendemos que estamos, como querem muitos especialistas, passando por uma revolução tecnológica, mas sim revolução de mindset. Temos mesmo é que se voltar para o cliente ainda com mais ênfase, pois através da tecnologia já é possível fazer mais barato, mais personalizado e com mais qualidade.

A tecnologia ajuda nisto, mas é a visão voltada para a necessidade de clientes mais exigentes que faz toda a diferença. Quem tiver a melhor estratégia, ou as melhores teorias sobre o que está acontecendo, estará na frente dos demais.

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