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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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TOP TRENDS CX 2020 - segundo minha própria opinião Postado em: 27/01/2020

Olá inquietos,

Tomando como base o interesse do leitor e a necessidade dos clientes que mantenho contato, resolvi criar o meu próprio ranking de competitividade para 2020 e compartilhar com todos:

HOT TRENDS para empresas:

1. Servir para inovar: o cliente é o guia para a melhor direção;

2. Criar o Customer Experience Owner;

3. Medir a qualidade a partir dos likes, cliques, estrelas e comentários dos clientes;

4. Entender o fracasso como não saber ouvir o cliente e não mudar quando necessário;

5. Ter foco na redução do desconforto do cliente;

 HOT TRENS Liderança:

1. Ter discernimento e não confundir o que é trabalho para humano e o que fica para os robôs;

2. Saber lidar com resistências, incompreensões e desgastes na transição entre o tradicional para digital;

3. Tecnologia resolve problema de oferta. Para demanda, é preciso conhecer o cliente.

4. Olhar para o futuro, entender o contexto da nossa época, comparar com os objetivos e levar os negócios adiante;

HOT TRENDS colaboradores 

1. Desenvolver senso de startupização;

2. Desenvolvimento de skills mais comercial, marketing e financeiro para influenciar os squads;

3. De menos autonomia para mais autonomia;

4. Ruptura do tempo e lugar para se trabalhar. 

 COLD TRENDS (todos os públicos)

1. Pensar fora da caixa (qual caixa?);

2. Inovar por inovar (sem foco no cliente);

3. Acreditar que o futuro está na tecnologia e não no cliente;

4, Formatar ideias somente através de quadradinhos coloridos de papel.


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