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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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2020: Colaboradores deverão passar pela avaliação dos clientes Postado em: 20/12/2019

Quando começamos a pensar qual é o impacto na produtividade nas equipes frente aos novos desafios do digital (app, celulares, plataformas etc.) a gente começa a repensar uma série de soluções para resolver os impactos causados pela maior complexidade que se vem apresentando no atendimento de clientes. Em especial na manutenção da qualidade frente a diversificação de produtos e serviços e mais personalização.

Não seria mais possível ocupar uma posição de trabalho se alguém não for bem avaliado pelo cliente.

Na próxima década, as organizações mais competitivas terão que quebrar as barreiras internas porque o cliente vai interferir cada vez mais na seleção dos fornecedores. Veja os seguintes exemplos no Uber, Mercado Livre ou GetNinjas - quem atende bem o cliente é mais valorizado. E o cliente também se sente melhor atendido através da plataforma. Vai receber/escolher os melhores profissionais mais bem classificados.

Do lado dos profissionais, haverá mais preparo para se virar como se fossem uma startup. E como não precisa ter "chefe" o negócio pode se tornar mais exponencial - o Uber não tem departamento de RH para gerir os 3 milhões de motoristas em todo o mundo. No entanto, para poder abrir mão de toda estrutura é necessária mais reputação digital. Esta será então um índice determinante para a vida de todos. Quem tem mais estrelas terá privilégios e quem não tiver será obrigado a sair do negócio.

No mundo de reputação digital, quem não tiver avaliação adequada vai ter que mudar. O colaborador mal avaliado não pode continuar. Quebra o negócio. Ninguém compra de vendedor do Mercado Livre com péssima avaliação. Então o que a gente vai ver na próxima década é o fim do conceito de emprego do jeito que a gente conhece hoje.

É um novo conceito de trabalho mais meritocrático - como se fosse uma bolsa de valores, cada indivíduo terá uma cotação no mercado e isso vai definir o sucesso como também o insucesso. Com a flexibilização que o atual governo vem propondo, isto tudo tende a ser cada vez mais a realidade dos trabalhadores inclusive de carteiras assinada.

Desta forma, isto acabaria mudando a dinâmica dentro das empresas. Abrir-se-ia espaço para as revisões das "cadeiras cativas" - sabe aquele colega que tem "padrinho forte" e não pode ser demitido? Você conhece algum caso assim? Disfarça!...Então, isto iria se reduzir muito.  

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