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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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7X Transformação Digital ANALÓGICA Postado em: 07/11/2019

A nossa realidade tem sido parecida com a do perú no dia de ação de graças, que é o prato símbolo desta comemoração na América do Norte. Durante três anos a ave é bem tratada para ficar gordinha. Do ponto de vista do Perú o histórico é positivo. Com base em dados passados a ave não consegue prever que vai acabar sem pescoço.

Do nosso lado, a transformação para o digital tem enfrentado barreiras nas empresas pois a mudança é disruptiva. Além disto, há uma certa dificuldade de entender que a mudança para o digital não se trata de uma questão puramente tecnológica. A oportunidade está justamente na nova capacidade de atender os clientes que passaram a exigir ofertas de produtos mais diferenciados e mais transparência na prestação dos serviços.

Então com o justo objetivo para não virar o perú da vez, muitos profissionais encontram um terreno fértil para mudar sem fazer mudança alguma. Afinal é preciso promover a autodestruição das velhas estruturas ainda baseadas na repetição - antes funcionava, mas agora não é mais assim.

Observe bem as situações listadas abaixo baseadas em casos reais. O sentimento de "inovação" e do "querer sair da caixa" falou mais alto que o romper com a antiga forma de pensar a solução de problemas. Então sem entender bem a realidade atual e com a promessa de que a aquisição de alguma tecnologia daria conta do recado, seguem 7 exemplos que eu chamo de Transformação Digital Analógica:

1 - "Acabamos de comprar um robô. A gente só precisa decidir para quê".

Esta frase saiu do time de atendimento de uma empresa que queria se igualar à concorrência com um nível mais sofisticado de automação. No entanto, não consideraram que a competitividade está mais ligada à satisfação dos clientes do que a simples aquisição de uma IA. Resultado: dinheiro jogado fora sem nem mesmo saber o porquê de aplicar uma nova tecnologia.

2 - "Montamos um squad para um projeto de transformação digital e as pessoas das outras áreas não apareceram". Desabafou a líder de projetos da empresa.

Qual é a política de meritocracia na hora de avaliar um profissional que participa de um squad multidisciplinar? Se avaliação é responsabilidade unicamente do gestor do legado, e não do gestor do projeto responsável pela inovação, dificilmente o colaborador se sentirá à vontade para colocar em risco o ganha pão no final do mês.

 3 - "Vamos trocar todas as senhas do App no atendimento humano".

Quando questionado se esta seria uma boa estratégia, uma vez que traria um aumento no custo do call center, o gerente do projeto respondeu a seguinte frase: "o cliente precisa se sentir acolhido". Neste caso não se levou em consideração que Apps lidam com interações na casa dos milhares e que as posições de atendimento na casa de dezenas - são volumes desproporcionais. Sem contar o fato de que quebrar a jornada irrita qualquer cliente.

4 - "Só podemos estar com problemas no telefone pois os nossos clientes querem atendimento pelo Facebook".

No cruzamento dos dados se constatou que menos de 10% dos clientes na web passaram pelo telefone. É preciso pensar nas gerações de consumidores ao se desenhar a estratégia de canais de atendimento da empresa. Independentemente da idade, os clientes estão digitalmente mais experientes.

5 - "Compramos 5 robôs para reduzir o tamanho do backoffice. Agora só falta mapear os processos que serão automatizados".

Sem processo mapeado não é possível implantar coisa alguma.

6- "Já implantamos o dígito 9 no bot".

A questão aqui não é custo e nem quebra de jornada. Com toda a tecnologia que temos disponível hoje, o maior desafio é a mudança de mindset para não repetir velhos paradigmas. Já é possível transferir a dúvida do cliente para um agente humano alimentar o banco de dados do bot, ou em última análise, fazer a máquina verbalizar que está mesmo é aprendendo.

7 - "Vamos ouvir os problemas uns dos outros a partir de agora - assim é mais fácil fazer transformação digital".

Esta é uma das conclusões do primeiro dia de um destes cursos de transformação digital que estão sendo vendidos por aí. A mudança que muita gente fala que está fazendo não passa de uma anestesia para uma dor crônica que muita gente ainda não sabe qual a origem.

Enfim, os exemplos acima parecem improváveis, mas que se observados em detalhe ajudarão a compreender qual é a chave para a clareza necessária que possibilitará, pelo menos, que não seja desperdiçado muito, ou algum dinheiro, da companhia. Para alguns especialistas, jogar fora velhos paradigmas não é tão fácil assim - já se afirmam que ou você já nasce no digital ou você morrerá sem conseguir mudar. O risco é acabar sem pescoço do mesmo jeito.

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