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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Customer Experience Owner - Quem ganha com a união de Projetos e CX? Postado em: 13/09/2019

No último dia 03/09 fui convidado pela Pós-graduação no Senac para um fórum com o corpo diretivo do PMI para debatermos duas visões, que quando trabalhadas juntas, geram resultados excepcionais. É possível unir a visão de Projetos, e suas melhores práticas em busca da melhor eficiência possível, ao mesmo tempo que se mantém em perspectiva a garantia da satisfação de clientes? A transformação digital ajuda nisto?

Dada a qualidade do debate, aproveito para compartilhar algumas reflexões que fizemos sem o objetivo de esgotar o tema complexo e atual:

A solução para as organizações continuar a gerar valor para os clientes passa sim por lidar melhor com o volume de informação, mas não é possível se resolver problemas do mesmo jeito que anteriormente. O consumidor amadureceu e novas práticas, com novo modelo de projeto mais ágil, surgiram. Os atuais líderes precisam de um novo olhar sobre o digital fazendo a curadoria do ambiente de negócios, onde o consumidor e as plataformas participativas se entendem. Como vem sendo feito no Uber, AirBnb, Netflix, Mercado Livre, Amazon, Youtube e etc...

O problema é que não é mais possível controlar todas as variáveis como era feito no passado, onde tudo era centralizado nas decisões de poucos dentro das empresas. No novo ambiente o cliente tem mais poder. Quando se fala, assim, em inovar, se deve pensar em algo para melhorar a vida do cliente, que está insatisfeito com a baixa capacidade de diálogo das empresas que só pensam no seu próprio processo. No máximo recebem as reclamações. É preciso que as soluções "dialoguem" com os clientes.

Por parte de projetos, o MVP (Minimum Viable Product e significa produto mínimo viável) é importante neste diálogo entre empresa e o mercado. Na medida que se leva em consideração a aceitação do cliente para a eficiência do produto e a sua usabilidade. Pela empresa, é possível medir e comparar a experiência do cliente com a concorrência, entre outras formas de validar. Os clientes, por sua vez, passam a ser protagonistas na qualidade, que nesta era digital se dá pelos likes, estrelas, cliques e comentários.

Esta relação organizacional-administrativo entre projetos e visão da experiência do cliente é muito mais sofisticada pois colabora para o aprimoramento do negócio. Ao colocar o cliente no centro, é possível pensar em decisões mais diretas, e, portanto, repensar a questão do custo com mais qualidade. Otimiza a comunicação com o cliente e acelera o "time to marketing". Nesta era digital, a união das visões trata de preparar as instituições para entrar em uma outra velocidade de negócios. O segredo está justamente na possibilidade do cliente se sentir mais respeitado.

Agradecimento: Agradeço o Coord e Prof MSc Onófrio Notarnicola Filho da Pós-Graduação do Senac Osasco pelo convite e demais responsáveis pela recepção calorosa. Agradeço ao time do PMI pela oportunidade de troca de experiências neste evento: Edinei Carmo Lima ,PMP®, MBA, PRINCE 2 Mônica Mancini, ASF, PMP Renata Ferrari Debora Ogawa Takeda, PMPMarcelo AntonelliNelson Rosamilha, PMP PMI-ACP,PRINCE2 Practitioner,PMO-CP,MsC e Paula Batich

Se você ficou interessado pelo curso de Gerenciamento de Projetos com Práticas de PMI, segue o link: https://www.sp.senac.br/jsp/default.jsp?newsID=DYNAMIC,oracle.br.dataservers.CourseDataServer,selectCourse2&course=1618&template=1678.dwt&unit=OSA&testeira=724&loc=6



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