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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Clientes exigem mais inteligência menos artificial Postado em: 10/09/2019

Antigamente quando o consumidor estava acostumado com a oferta de baixa qualidade era possível manter as coisas do jeito que estavam. O serviço ruim era acompanhando do cliente pacato. Sem puder reagir, o cidadão convivia com filas, descasos e falta de resposta das empresas.

No entanto, a chegada da web possibilitou um outro nível de organização dos clientes - é possível reclamar, expor, fotografar, fazer vídeo. O poder mudou de lado. Está com o cliente, e descentralizado entre meios de comunicação. Por este motivo, acreditar que o cliente escolhe o canal por uma questão de modernidade é o primeiro ponto que deve ser repensado. Hoje o consumidor espera pelo poder de solução.

É por isto que temos tantas reclamações. Já não é possível atender o cliente nas mesmas estruturas atuais de atendimento. É muito cliente empoderado para um formato de atendimento que não dá mais conta do recado.  

O digital só surgiu agora na nossa sociedade para que seja possível lidar com o exponencial. Este é o papel da Transformação Digital - dar condições de oferecer qualidade na quantidade e quantidade com qualidade - eliminando a assim a crise da oferta de baixa qualidade.

No entanto, outro dia fui convidado para assistir uma demonstração de uma solução de atendimento com uma superinteligência artificial que respondia ao cliente por qualquer canal. Porém, ao ficar sem resposta (o robô ainda está aprendendo, certo?) a IA abria um teclado na tela e oferecia o dígito 9 ao usuário, conduzindo o consumidor para uma central de atendimento através de uma chamada de voz. Banho de água fria! Tudo o que o consumidor não deseja é ter que explicar novamente para um atendente humano, gerando consequentemente mais perda de tempo e consequentemente uma experiência insatisfatória.

Se não tem outro jeito, e o consumidor vai ter que engolir mesmo um número de chamado para aguardar a solução definitiva, que seja então sem os velhos paradigmas automatizados. A digitalização até ajuda a resolver a questão de eficiência para o mundo de hoje. No entanto, a digitalização não vai evitar que tenhamos o mesmo resultado de antes: clientes empoderados colocando a boca no trombone. Isto sim custa caro pois a pressão exercida pelo cliente impacta diretamente a reputação das marcas.

Veja por exemplo sucessos recentes de negócios: Uber, Airbnb e Mercado Livre. São todos disruptivos! Assim como no Uber, por exemplo, onde a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da empresa, mas sim dos próprios usuários que fazem a avaliação - no contact center a reputação do serviço não está mais nas mãos da empresa.

É preciso pensar então que a transformação para o digital é algo mais voltado para a cultura e mudança da forma de pensar do que aquisição de software. E isto significa abrir mão de um modelo já conhecido, onde a área de atendimento garantia a qualidade do serviço prestado diretamente através da entrega de indicadores de performance, de forma centralizada com relatórios que passam pelo crivo dos gerentes antes de chegar nas mãos da direção das empresas.

Enfim, não adianta apenas insistir que as mudanças precisam ser feitas sem que as pessoas tomem a consciência de cliente e sem imaginar novas práticas para eliminar as reclamações que vão se somando. Se isto não ficar claro, os problemas vão continuar mesmo para quem investe em tecnologia. A coisa só piora e nem dá tempo de voltar.

Abraços.

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