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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Transformação digital tem a ver com pessoas e não com máquinas (PT/EN) Postado em: 02/09/2019

Resistir às mudanças para muitos profissionais significa a preservação do legado que ocupam: cargos, empregos e profissões. Se o legado garante o ganha pão, por que arriscar tudo e colocar o final do mês em risco? Enquanto o cenário é estável, permanecer na média é uma opção que funciona bem quando a taxa de competitividade é baixa. No entanto, o cenário atual é de brutal concorrência. É tanta abundância de informação, cooperação e inovação, que manter-se conservador pode ser muito arriscado.

A forma de se comunicar nesta era digital modifica de uma maneira nova a dinâmica das relações interpessoais e nos negócios. A voz do cliente nunca foi tão ouvida agora como antes.

Transformação Digital tem muito mais a ver com gente do que com máquinas.

Os clientes deixam de ser passivos e se tornam muito mais empoderados. Haja vista o poder das curtições, estrelas, cliques, comentários, compartilhamentos, indicações nas mídias sociais e nos negócios. Quem nunca verificou a avaliação de um serviço na web antes de decidir pela compra?

Se os clientes estão empoderados, então os profissionais que cuidam dos clientes também precisam aumentar a taxa de inquietude. A área de CX precisa refletir além do "foco está no cliente". A gestão do cliente também passa por algumas transformações:  

1 - A qualidade é descentralizada - a avaliação do atendimento depende muito menos dos indicadores como TMA, Nível de Serviço, Monitoria da Qualidade e muito mais do NPS, CSAT e da reputação da empresa. 52% dos clientes pagaria 20% a mais por um atendimento melhor (Neoassist.com*);

2 - Curadoria no lugar de gestão - o papel de quem lida com clientes é gerir o canal certo para o cliente certo dentro do custo adequado. Não é mais cuidar do tempo de espera do telefone ou do email - em média, os clientes chegam a utilizar até 8 canais quando querem reclamar (idem);

3 - Qualidade na quantidade - Não dá para ficar repetindo as velhas soluções - sai caro e a qualidade é ruim - a IA cuida das interações mais simples. O atendimento humano tem que ser responsável pelas interações mais complexas. - Um robô equivale a 5 profissionais (MIT).

4 - Transformação do cliente digital - temos uma geração Y que está chegando no mercado de trabalho e que já nasceu no digital. Estas pessoas conhecem o poder de pressão que as mídias sociais têm sobre as empresas, e consequentemente sobre o atendimento - os Millenniuns serão 44% da população brasileira até 2025 (BCG).

O futuro não é mais o mesmo que costumava ser anteriormente.

Se antes era sinônimo de avanço e desenvolvimento, para muitos o futuro já é um presente angustiante. Aquilo que era comum, simples e previsível se torou incomum, complexo e imprevisível. É preciso compreender todas as mudanças que o digital vem implicando em novas vidas. Os profissionais de hoje serão aqueles que sabem que os antigos mindsets não garantirão os novos negócios disruptivos. A liderança não virá pelo espírito de chefia e da autoridade, mas sim aquele que consegue enxergar os novos caminhos e mantê-los viáveis.

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para nós.

(*) Caso tenha interesse você encontra esta pesquisa comentada por mim aqui mesmo no meu Linkedin. Basta fazer download.

English version below

Digital Mindset

Resisting change for many professionals means preserving the legacy they occupy: jobs, jobs, and professions. If the legacy guarantees the bread, why risk everything and put the end of the month at risk? While the scenario is stable, staying on the average is an option that works well when the rate of competitiveness is low. However, the current scenario is brutal competition. It´s such an abundance of information, cooperation and innovation, that being conservative can be very risky.

The way to communicate in this digital age changes the dynamics of interpersonal relationships and business in a new way. The customer´s voice has never been heard as it was before.

Digital Transformation has much more to do with people than with machines.

Customers cease to be passive and become much more empowered. Note the power of the "likes", stars, clicks, comments, shares, indications in social media and in business. Who has never verified the evaluation of a web service before deciding on the purchase?

If clients are empowered, then the professionals who care for customers also need to raise the restlessness rate. The CX area needs to reflect beyond the "focus is on the customer". The management of the client also undergoes some transformations:

1 - The quality is decentralized - the evaluation of the service depends much less on the indicators such as AHT, Service Level, Quality Monitoring and more of the NPS, CSAT and the company´s reputation - 52% of customers would pay 20% more for one better care (Neoassist.com);

2 - Curatorship in place of management - The role of the CX manager is to manage the right channel for the right customer within the appropriate cost. No longer take care of the SLA of the phone or email - on average, customers can use up to 8 channels when they want to complain (idem);

3 - Quality in quantity - You can not keep repeating the old solutions - it´s expensive and the quality is poor - AI takes care of the simplest interactions. Customer care by humans has to be responsible for the most complex interactions. - One robot equals 5 professionals (MIT).

4 - Transformation of the digital client - we have a generation (Y) that is arriving in the job market and that was born in digital. These people know the power of social media pressure on companies, and consequently on service - Millenniuns will be 44% of the Brazilian population by 2025 (BCG).

The future is no longer the same as it used to be

If before it was synonymous with advancement and development, for many the future is already a harrowing present. What was common, simple and predictable became unusual, complex, and unpredictable. It is necessary to understand all the changes that digital has impelled in new lives. The CX professionals of the future (or why not the present ?!) will be those who know that the old mindsets will not guarantee the new disruptive business. The leadership will not come by the spirit of leadership and authority, but by the one who can see the new ways and keep them viable. 

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