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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Para começar a entender 2020 Postado em: 25/08/2019

Não temos visto explicações sobre transformação digital que ajudasse a compreender o mundo em que vivemos, aliás, pelo contrário, os experts resolveram apelidar este mundo incomum de VUCA. E por não entender o que está acontecendo, a gente ouve coisas como é preciso sair da caixa, é preciso inovar, vamos fazer um design thinking, vamos colocar no kanbam... enfim, a turma fica gastando postit sem compreender o que está acontecendo no mundo dos negócios e sem visão competitiva da coisa. Por competitivo entenda conquistar, manter ou rentabilizar clientes.

As pessoas estão se perdendo ao admirar as inovações tecnológicas e não compreender a real mudança que o digital tem trazido para a vida de todos nós. O problema é que o custo de seguir adiante sem compreender o que está acontecendo é muito caro. Às vezes nem dá tempo de voltar. Isto significa que o objetivo de entender a transformação que estamos vivendo é para nos mantermos no jogo - que o sucesso e o resultado do trabalho durem o maior tempo possível. Mais, entender este mundo é um caminho para não acabar sendo sucateado, em especial, como ser humano. Afinal, seremos substituídos pelos robôs. Certo? Só que não!

O digital é mais do que tecnologia e tem a ver como entender a realidade na qual estamos inseridos.

Com a chegada da internet, foi possível a criação de um movimento de descentralização de processos e comando de pessoas, como explicarei a seguir:

·     Processos - através da expansão dos novos canais digitais, foi possível digitalizar as atividades mais simples e repetitivas, acabando por exemplo, com intermediadores entre você e o serviço que você deseja comprar: caixas, bilheteiros, vendedores, corretores e atendentes de call center.

·   Pessoas - da mesma forma, o uso e a expansão da nova linguagem digital (cliques, estrelas, likes, comentários) basicamente substituem a necessidade de pessoas controlando a qualidade dos processos (gerentes, supervisores, enfim, chefes).

Ruptura de tempo e lugar dos negócios

O mercado tem enxergado à descentralização de processos, que é a mais visível, óbvia e não demanda adaptações mais disruptivas. Entre eles, temos os caixas eletrônicos e os sistemas de reserva e compra pela web. Nestes casos, a mudança vem da digitalização dos processos, que ganharam eficiência através dos celulares, APPs e Bots.

Porém, a mais impactante e que permite mais oportunidades de novos negócios é a transformação de pessoas, na qual se altera o modelo de comando e controle, por causa da nova linguagem digital. Aqui a gestão se dá por um algoritmo que passa controlar o ecossistema de negócios. No caso do Uber por exemplo, os melhores motoristas são escolhidos pela avaliação dos clientes através das avaliações das estrelas. Não existe um gerente de treinamento de motoristas e nem gerente de equipe da frota de veículos. O curador é responsável portanto, para calibrar que o algoritmo faça sentido para os clientes.

O grande problema para a adoção e disseminação do novo processo de gestão de negócios, no digital, para as organizações tradicionais é a mudança disruptiva da forma de comando e controle dos produtos, serviços e pessoas. Não temos continuidade, mas uma disruptiva ruptura.

Consumidores mais empoderados

Sem gerente, sem chefe, enfim, sem centralização de poder. Esta é a novidade que a transformação digital trouxe para o mundo dos negócios e para as pessoas. E por isto que a mudança não tem a ver com carro autônomo, a IA, a IOT ou 5G.  Esta transformação se trata de descentralizar as ações para uma maior quantidade de decisores. E como você já ouviu falar, conhecimento é poder. Conhecimento descentralizado empodera mais gente - foi assim que os consumidores ganharam o poder que tem hoje.

Note que aqui nós estamos falando de ampliar a quantidade de decisões/autonomia - que precisam ser tomadas/realizadas e quantas pessoas participam dessa decisão em qualquer processo.

Isso é muito importante para nosso debate sobre Transformação Digital, que nada mais é do que a passagem, de distribuição cada vez maior do poder das antigas organizações para as novas.

Por que foi agora que mudou tudo?

As disruptivas mudanças do Século XXI só serão compreendidas pelo aumento demográfico dos últimos 200 anos. Toda vez que temos um problema, se sofistica a tecnologia. O ser humano é obrigado a encontrar uma solução para equilibrar qualidade de oferta com demanda. A conclusão antes de tudo, é encontrar novas formas de solução de problemas, a partir de uma nova tecnologia. Isto acaba por mudar o ambiente social, político e econômico de uma maneira mais simples para uma mais sofisticada. Todas as áreas da sociedade estão vivendo os efeitos da descentralização gerada pela transformação para o digital. Com mais gente vivendo no planeta são necessárias novas soluções para resolver a complexidade, e daí é preciso alterar a forma de intermediação entre os seres humanos, em especial nas relações entre as pessoas e as instituições.

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