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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Desintermediação do atendimento (PT/EN) Postado em: 27/07/2019

Olá buscadores de resultados,

Até mesmo a capacidade de resolver problemas nas centrais de atendimento precisa sair do pensamento puramente racional. No passado, nós vivíamos em um ambiente muito centralizado que favorecia a razão. Hoje, os clientes podem conversar com as empresas através de vídeo, áudio, chat, mídias sociais o que favorece uma expressão mais emocional. Somados aos scripts engessados que ainda permeiam o atendimento, é cada vez mais difícil satisfazer os consumidores que estão empoderados.

Embora tenhamos bots que já estão sendo preparados com algoritmos para lidar com as emoções humanas, a tendência segundo pesquisas, é que os atendimentos para clientes de mais alto valor fiquem mesmo com os humanos - capaz de administrar problemas complexos, o atendente humano será o funil de pós-vendas da estratégia de customer sucess para gerar novos negócios e insights.

Novas formas de treinamento do atendente de call center se fazem necessárias neste mundo em que a razão está ficando cada vez mais líquida.

É necessário sofisticar o treinamento dos atendentes que estarão dedicados a interações de alto valor e maior complexidade, uma vez a IA ficará com as interações mais simples e de baixo custo - é justificável então investir parte dos ganhos obtidos pela transformação digital na capacitação destes recursos humanos que serão muito mais valiosos agora do que foram algum dia no passado.

O que ainda não está claro é se as grandes empresas do mercado de terceirização de serviços de contact center darão conta ou não de preparar estas pessoas. Ainda não temos a resposta se será possível que tenhamos um movimento de internalização das operações dos contratantes. Algo como o segundo nível de atendimento virar o novo nível um.

Neuroeconomia

Uma ciência que começa a fazer muito sentido para a área de atendimento é a economia do comportamento. Em oposição à abordagem econômica tradicional, que vê a dinâmica do mercado como fruto de decisões puramente racionais, a economia do comportamento considera a importância de fatores emocionais em tomadas de decisão. Uma vez que o atendimento passa a ser centro de lucro e não custo, é preciso pensar na mudança daquela velha dinâmica do atendimento - a "gritaria" nas centrais de atendimento entre empresas e consumidores no tratamento das reclamações de um produto ou serviço.

Vamos lembrar que nesta era pós-digital, o custo de um atendimento pelo telefone é 20 vezes mais caro do que uma interação pelo bot. E até por causa do custo é preciso pensar que estas interações humanas especializadas não extrapolem o TMA.

Uma saída é inserir na capacitação do time de atendentes a Comunicação Não Violenta (CNV), que ajuda enxergar entre o relacionamento do cliente e do atendente uma continuidade entre as esferas pessoal, interpessoal e social, e consequentemente proporcionar formas práticas de intervir nelas. Assim, a CNV facilita situações onde atendentes mais preparados saibam lidar melhor com o medo, vergonha, acusação, da ideia de falha, da coerção ou das ameaças na interação com os clientes.

A ênfase é para que os atendentes lidem com as reclamações a partir do sentimentos e necessidades dos clientes de uma maneira que favoreça a solução.

Neste sentido, então, a Monitoria da Qualidade ganha ainda mais relevância. Os critérios de avaliação passam a ser mais subjetivos a medida que começam a medir a aderência dos atendentes à estratégia de desintermediação do atendimento. Entre os novos critérios que o time de Qualidade precisa investigar, temos:

 

·   Eu cuido: mede o nível de esforço do atendente em se relacionar com o cliente;

·   Eu inspiro confiança: mensura o nível de segurança do atendente ao ajudar o cliente;

·   Eu resolvo: entende se o quê o atendente fala e o como é falado tem aderência aos processos de atendimento.

 

Desintermediação também é exponencialidade

À medida que o cliente e a empresa estão mais próximas, se amplia o nível de transparência com o consumidor. Além disto, o atendente passa a responder ao cliente como se fosse a própria marca e não apenas um representante da mesma. Abre-se espaço para que o atendimento faça parte, cada vez mais, da estratégia de Marketing, e consequentemente, insere o atendimento do cerne da estratégia da empresa.

A preocupação com a qualidade exige iniciativas como, por exemplo, o "espelhamento" - onde o agente tem que se adaptar a cada interação nos mais diversos perfis de clientes (Netflix), e à utilização de "personas" que passam a dar uma "tinta" na forma que as empresas preferem se comunicar com os seus clientes, como por exemplo, ser mais descolado ou divertido (Youse). Com o advento do atendimento pelas mídias sociais, o grau de desintermediação extrapolou as barreiras dos canais de atendimento. Veja por exemplo a Nucommunity (Nubank) - uma comunidade de consumo onde os clientes apaixonados pela marca podem se ajudar e se resolver.

Enfim, neste mundo pós-digital, o raciocínio é que os times de atendimento estejam preparados para negociar com as emoções, que devem ajudar mais do que atrapalhar diante dos problemas e das decisões de negócio. Decisões estas que podem ser impulsionadas ou tomadas pela influência das emoções, ainda mais agora, que encontraram no digital espaço para fluir diretamente com mais perspectiva entre as empresas e os consumidores.

 

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para nós.

 

English version below

 

Customer care disintermediation

 

Hello result seekers,

Even the ability to solve call center problems needs to come out of purely rational thinking. In the past, we lived in a very centralized environment that favored reason. Today, customers can talk to businesses through video, audio, chat, social media which favors a more emotional expression. In addition to the frozen scripts that still permeate the service, it is increasingly difficult to satisfy consumers who are empowered.

Although we have bots that are already being prepared with algorithms to deal with human emotions, according trend researchs is that the care for higher value clients is a human responsability. Capable of handling complex problems, the human attendant will be the after salles funnel - customer success strategy to generate new business and insights.

New forms of call center attendant training are needed in this world where reason is becoming increasingly liquid.

It is necessary to sophistify the training of attendants who will be dedicated to interactions of high value and greater complexity, since AI will have the simplest and most inexpensive interactions - so it is justifiable to invest part of the gains made by digital transformation in the training of these human resources. This profissionals will be much more valuable now than they ever were in the past.

What is not yet clear is whether or not large companies in the contact center outsourcing market will be able to prepare these people. We do not have the answer yet if it is possible for us to have a movement of internalizing the operations of the contractors. Something like the second level of customer care turn into the new level one.

Neuroeconomics

One science that is beginning to make a lot of sense for care care service is the economics of behavior. In contrast to the traditional economic approach, which views market dynamics as the result of purely rational decisions, behavioral economics considers the importance of emotional factors in decision making. Once customer care service becomes the center of profit rather than cost, one has to think about changing that old service dynamic - the "conflict" in call centers between companies and consumers in dealing with complaints about a product or service.

Let´s remember that in this post-digital age, the cost of a telephone call is 20 times more expensive than a bot interaction. And even because of the cost, one has to think that these specialized human interactions do not go beyond AHT.

One way out is to insert in the training of the team of attendants Non-Violent Communication (NVC), which helps to see a continuity between the personal, interpersonal and social spheres, and consequently provide practical ways to intervene in them. Thus, NVC makes it easier situations where better prepared agents are better able to deal with fear, shame, accusation, the idea of ​​failure, coercion or threats in customer interaction.

Emphasis is on attendants handling complaints based on customer feelings and needs in a way that favors the solution.

In this sense, then, Quality Monitoring gains even more relevance. The evaluation criteria become more subjective as they begin to measure the adherence of attendants to the disintermediation strategy of customer care service. Among the new criteria that the Quality team needs to investigate are:

 

 I care: measures the level of the attendant´s effort to relate to the customer;

 I inspire confidence: measures the attendant´s level of security by helping the customer;

 I solve: understand if what the attendant says and how it is spoken has adherence to the service processes.

 

Disintermediation is also exponentiality

As the customer and the company get closer, the level of transparency with the consumer increases. In addition, the attendant responds to the customer as if it were the brand itself and not just a representative of it. There is room for service to be increasingly part of the Marketing strategy, and consequently, insertion of customer care service at the heart of the company´s strategy.

Concern about quality requires initiatives such as "mirroring" - where the agent has to adapt to each interaction in the most diverse customer profiles (Netflix), and the use of "personas" that give a "ink "in the way companies prefer to communicate with their customers, such as being cooler or more fun (Youse). With the advent of social media service, the degree of disintermediation has broken through the barriers of service channels. Take for example Nucommunity (Nubank) - a consumer community where passionate brand customers can help each other and solve themselves.

Anyway, in this post-digital world, the rationale is that service care teams are prepared to deal with emotions, which should help more than mess up the solution of problems and business decisions. These decisions can be driven or made by the influence of the emotions, even more so, that they have found in digital space to flow directly with more perspective between companies and consumers.

 

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.

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