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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Upgrades para o profissional se manter competitivo Postado em: 23/06/2019

Olá buscadores de resultados,

O grande desafio para as pessoas é se manter competitiva neste mundo incomum e digital. Cada um de nós precisa dar um upgrade para lidar com a atual complexidade. É preciso saber como tratar com as abundâncias (informação, inovação, velocidade) e com os clientes, que estão cada vez mais inseridos nas plataformas. Com consumidores cada vez mais empoderados e ativos, o profissional de atendimento precisa estar preparado para saber lidar com o exponencial. Isto significa fazer pelo menos três upgrades:

             Upgrade psicológico: entender de onde viemos e para onde vamos (mercadologicamente falando, é claro!). Entender como as pessoas usam as novas tecnologias, e enquanto consumidores, compreender como as mesmas se expressam através da web é fundamental. Nesta realidade atual, os canais digitais se tornaram meios de comunicação que geram pressão na reputação das empresas, dada a exposição que provocam na rede. O profissional precisa então pensar em como gerir a qualidade na quantidade e como garantir quantidade com qualidade. Além dito, a taxa de transparência exigida para lidar com tantos clientes empoderados tem que ser altíssima.

             Upgrade administrativo: a cada 18 meses, o poder de processamento dos chips dobra pelo mesmo custo. Partindo-se da lei de Moore, é possível encontrar soluções para fazer diferente o que fazemos hoje através da inovação e atenção aos custos. Além disto, se o cliente está em diversos canais de atendimento, é preciso pensar nos custos dos canais, em migração de canais, em automação de canais para que tenhamos o cliente certo nos canais certos pelos custos certos.

             Upgrade tecnológico: a linha de trabalho comum é usar tudo o que vem dando certo, em termos de tecnologia, e aplicar isto nos novos projetos - é uma forma indutiva de se trabalhar e dá muito certo na maioria das vezes - afinal não se mexe em times que estão ganhando. No entanto, os negócios de maior sucesso são todos disruptivos (Uber, Airbnb e etc...) e para isto, é preciso repensar as soluções existentes sob uma nova perspectiva - é a forma dedutiva. Estudam-se a história, o cenário econômico e as macrotendências, por exemplo, para encontrar respostas não definitivas, mas melhores!

O desafio do profissional de atendimento é entender o cenário atual - isto já é um baita diferencial. Até porque hoje, saber para onde o consumidor está caminhando, não é mais uma tarefa simples. Ficou complicado. É mais comum ver gente preocupada em descrever e não em explicar o que está acontecendo no mundo.

E por fim, por competitivo entenda-se saber lidar com clientes: atrair, rentabilizar e reter - perceba que o foco não é inovação, nem sai da caixa e nem colocar mensageria instantânea...Este último em especial. Quando se pensa em fazer algo diferente, parece que é uma palavra mágica (igual a Shazam) - se colocar um, tudo vai se resolver.

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