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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Por que ainda não entendemos o cliente digital? Postado em: 05/05/2019

Olá buscadores de resultados,

Seria muito bom se a grande oferta de plataformas e softwares também fosse acompanhada de uma taxa mais alta de reflexão sobre o impacto das tecnologias no cliente. O digital vem possibilitando uma forma nova de gestão de negócios e de controle de processos que muitas vezes ainda não é compreendido pelos profissionais de atendimento.

Alguns exemplos que podem ser bem difíceis de administrar quando o foco é a tecnologia e não o cliente, seja pela baixa qualidade da experiencia, alto custo ou falta de resultados:

1.      Implantar um bot que deriva para o atendimento humano quando a máquina não tem resposta pode ser um problema. O custo da interação pelo telefone é vinte vezes mais caro;

2.      Substituir o chat Live pelo e-mail fica mais caro se não for possível dar a resposta on line para o cliente. Se for para abrir chamado para o segundo nível, pode ser melhor oferecer um canal off line (e mais barato);

3.      Investir em plataformas de atendimento para atender todos os canais por acreditar que o cliente escolhe o canal pela "modernidade" e não pela solução pode ser caro, mas muito mais caro mesmo.

A web possibilitou uma nova geração de clientes muito mais ativos, que inclusive define a qualidade do atendimento que está sendo oferecido ao próprio cliente. A reputação do serviço é medida através da nova linguagem digital (cliques, estrelas, comentários, likes e etc).

O cliente continua no centro de tudo.

Em um estudo realizado pela EY Brasil (2018) sobre a maturidade das empresas na era da transformação digital, ressalta-se o impacto disruptivo da inovação e da transformação digital a partir de uma pesquisa com executivos de empresas de vários setores e portes.

A pesquisa chama a atenção para a distância entre a percepção sobre o potencial da inovação/transformação digital, de um lado, e a preparação para gerir as mudanças e adaptar a força de trabalho, de outro.

Neste estudo, eu chamo a atenção para o índice de resposta para a pergunta "Quais forças disruptivas representam oportunidades para o seu negócio?"

81% dos entrevistados respondeu que mudança no comportamento dos clientes/consumidores representam oportunidade para o negócio. Outras respostas são mudança no sistema de trabalho, novos concorrentes mais ágeis e inovadores e falta de talentos. Perceba que a resposta não trouxe a robótica, IA, Big Data, Internet da Coisas e Realidade Aumentada como impacto na inovação dos negócios!   

Mais, se você só agora conseguiu captar as tendências da chamada Geração Y, observe as mudanças da Geração Z, ou Centennials, que provavelmente serão (ou já são) os clientes que consomem os canais do seu contact center, observe os destaques da matéria que saiu no UOL em abril passado:

"Os jovens nascidos a partir da segunda metade dos anos 1990 sentem falta do sentimento de pertencimento (o máximo que chegam neste aspecto é gritar gol ao assistir futebol com o time de preferência). Vivem na superficialidade das conexões e apatia. A Geração Y, por sua vez está passando por um processo de "detox" de redes sociais. O Facebook virou um caderno de contatos (até as avós e tias estão por lá) e o Tinder não gera intimidade com o "outro". Então, contanto com poucos parâmetros, a ansiedade aumentou exponencialmente. E é por isto que ouvimos tanto de falar de propósito. A discussão pela diversidade ajuda estes jovens a pertencer a algo, como uma causa em comum".

Hoje os negócios de maior sucesso contam com a interação entre comunidades de consumo, viabilizadas pelos algoritmos, aplicativos, plataformas, IOT e a intensa participação da comunidade. E os profissionais que fazem a diferença são aqueles que entendem que o cliente está se comunicando de forma diferente, e consequentemente mudando a maneira de se relacionar com as empresas. E para o profissional de atendimento, entender isto é fundamental para alocar os recursos e gerar a melhor experiencia possível para os clientes.

Estamos migrando do atendimento tradicional, em que a gestão realiza diretamente o controle de qualidade dos produtos e serviço para novas modalidades que transferem esse controle para os membros da comunidade de negócios (empresas-consumidores). Pois é, não é a Monitoria da Qualidade que não funciona. Esta mede a adesão dos procedimentos que você, sob o seu ponto de vista, determinou como corretos.

O consumidor nunca foi tão ativo quanto agora. A exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor na hora de resolver problemas. Tomando como exemplo aplicativos de taxi ou hospedagem, perceba que já não existe gestor de equipe, gestor da qualidade ou gestor de treinamento.


É justamente isto que podemos chamar de "Transformação Digital", de um modelo administrativo menos exponencial para um mais exponencial. O futuro não está na tecnologia, mas no cliente!

==> E por que os profissionais de atendimento ainda não estão preparados para lidar com o digital?

Vou continuar esta reflexão na próxima semana para o artigo não ficar muito longo aqui no Blog Cadê Meu Roi. Mas se você prefere assistir a sua série preferida de uma só vez, a 2ª parte deste texto já está publicada no meu Linkedin. Basta clicar no link abaixo:

2ª parte do artigo "O problema atual é pensar com a cabeça no passado, algo como 18 meses atrás". Clique no link abaixo: 

https://www.linkedin.com/pulse/o-problema-atual-%25C3%25A9-pensar-com-cabe%25C3%25A7a-passado-algo-como-sarkis 

 

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