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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Novo modelo administrativo para gestão de clientes digitais Postado em: 07/04/2019

Muitos querem prever o futuro com os mesmos paradigmas do passado. Pensam que a tecnologia é o passaporte para a entrada de um mundo digital. Por outro lado, o controle dos processos e o comando das pessoas vem mudando rapidamente nas empresas. O futuro não pode ser induzido.... Prova disto são os grandes negócios do momento - são todos disruptivos! A tecnologia é usada como meio, e há um novo consumidor mais digitalmente experiente, e consequentemente mais ativo! A pesquisa Customer Insights 2019 realizada pela NeoAssist (neoassist.com), com a participação de diversas empresas do setor de atendimento, e que eu tive o prazer de comentar, permite uma profunda reflexão sobre a experiência do cliente. A partir daí, é sim possível começar a pensar em deduzir o futuro!

Torna-se claro um ponto bastante importante quando se diz que é o cliente quem escolhe o canal. O poder de solução é o fator mais valorizado pelo cliente, independente da forma de contato. Segundo confirma a pesquisa, 52,2% dos consumidores pagaria até mais para ter um atendimento ainda melhor!

E para acompanhar esta realidade de clientes cada vez mais exigentes, é necessário pensar em uma nova maneira de administrar o atendimento na era da transformação digital, onde as informações correm na velocidade da luz.

A exigência é para uma taxa de transparência maior.

Preste atenção à reputação do atendimento da sua empresa. É por aí que os clientes medirão quais são as empresas mais voltadas para a satisfação dos consumidores. Inclusive, já existem companhias que fazem da reputação o seu próprio negócio. Naquele famoso aplicativo de taxi, por exemplo, a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da empresa, mas sim dos próprios usuários que medem a satisfação do serviço prestado.

Com a chegada de clientes cada vez mais digitalmente experientes, e, portanto, empoderados, se faz necessário uma cultura administrativa descentralizada. O consumidor nunca foi tão ativo quanto agora. A exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor na hora de resolver problemas. Ainda tomando como exemplo o aplicativo de taxi, perceba que já não existe gestor de equipe, gestor da qualidade ou gestor de treinamento. A curadoria, que é um jeito novo de administrar os negócios, com ajuda inteligente da tecnologia, permite gerir negócios exponenciais com melhor relação custo/benefício.

Do lado das empresas, que precisam administrar projetos cada vez mais numerosos e complexos, é preciso mudar da gestão centralizada para a qualidade descentralizada (reputação). Os processos ganham cada vez mais automação (inteligência artificial) e as pessoas passam a ser responsáveis por organizar, ou por fazer a curadoria, do ambiente de negócios (ecossistema).

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

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