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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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O fim da qualidade centralizada / The end of centralized quality Postado em: 24/03/2019

Olá buscadores de resultados,

Na maioria das empresas, a área de Customer Experience ainda imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em suas próprias mãos, através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo de atendimento pós-venda será realizado.

Em torno disto se desenvolveu as estruturas tão comuns nos call centers, como por exemplo, a monitoria da qualidade.

Nossa cultura administrativa da gestão estabeleceu um padrão de qualidade, na qual o consumidor participa de forma coadjuvante - por falta de tecnologias disponíveis. Com a chegada de clientes digitalmente mais experientes, se faz necessário um novo modelo administrativo de gestão de CX, UX e CS.

O cliente já não se limita aos canais de voz/email das empresas para ser atendido. Muito mais ativo, o atendimento se dá pelas plataformas digitais como por exemplo Facebook, ReclameAqui, as lojas de aplicativos e os bots para citar alguns. E são nestas plataformas que o cliente passa a avaliar o atendimento através de uma série de "rastros digitais": cliques, comentários, emojis, estrelas entre outros.

Estes rastros acabam por retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da IA, acaba alterando a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a intermediação de um ser humano - os algoritmos distribuem as decisões.

Novas tecnologias exigem novas responsabilidades

Com a chegada das novas tecnologias no atendimento, se faz necessário um novo formato de comando de pessoas e controle de processos para a qualidade, superando assim o limite atual de capacidade de diálogo entre o atendimento das empresas e os seus consumidores.

O desafio para os times de CX, UX e CS é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se deve ser entendido por qualidade está distribuído nas mãos da avaliação do consumidor. O conceito de qualidade, assim, precisa ser completamente desconstruído para colocar um outro no lugar.

A Monitoria da Qualidade pode até indicar se os processos estão corretos ou não, sob o ponto de vista da empresa, mas a "conformidade da qualidade" não é mais definida de dentro para fora. E isto nos lembra a frase do Ford: "O cliente pode ter o carro da cor que quiser, contanto que seja preto."

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

 

English version below


The end of centralized quality

Hello results seekers,

In most companies, the Customer Experience area still imagines that the great competitive quality differential is in their own hands, through decisions such as who to hire, promote or fire, and what kind of after-sales service will be performed.

Around this has developed the structures so common in call centers, such as Quality Monitoring.

Our administrative management culture has established a standard of quality in which the consumer participates in a coadjuvant way - due to the lack of available technologies. With the arrival of digitally more experienced clients, a new management model of CX, UX and CS is necessary.

The customer is no longer limited to the voice / email channels of the companies to be served. Much more active, the care service is given by digital platforms such as Facebook, ReclameAqui, app stores and bots to name a few. And it is on these platforms that the customer starts to evaluate the service through a series of "digital traces": clicks, comments, emojis, stars among others.

These traces end up giving feedback to the service processes, which with the help of AI, ends up changing the way the quality measurement relationship is defined, which dispenses with the intermediation of a human being - the algorithms distribute the decisions.

New technologies require new responsibilities

With the arrival of the new technologies, a new format of people control and control of processes for the quality is necessary, thus overcoming the current limit of capacity of dialogue between the attendance of the companies and their consumers.

The challenge for the CX, UX and CS teams is to give up, forget, throw away the old model. At present, what is to be understood by quality is distributed in the hands of consumer assessment. The concept of quality thus needs to be completely deconstructed to put an another in the place.

Quality Monitoring can even indicate whether or not the processes are correct from the point of view of the company, but "quality compliance" is no longer defined from the inside out. And this reminds us of the Ford phrase: "The customer can have the car of the color that he wants, as long as it is black."

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.

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