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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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O futuro não está na tecnologia: está no cliente! Postado em: 10/03/2019

Olá buscadores de resultados!

Recentes pesquisas apontam que 72% dos consumidores brasileiros pagaria até 20% a mais para ter um produto ou serviço com atendimento melhor. Talvez o melhor caminho para o futuro é partir de pesquisas e análises de dados e fatos históricos para a dedução de uma realidade onde o atendimento, independente do canal de atendimento ou tecnologia envolvida, está para a total satisfação dos clientes.

É um total contrassenso, mas muitos profissionais acabam defendendo as tecnologias e não o cliente. As tecnologias ajudam a ganhar eficiência, mas não se engane, o foco no poder de solução é o que vai continuar a encantar os clientes.

O poder mudou de lado, está com o cliente, e mais - está descentralizado entre os canais de atendimento. Quando ouvimos dizer que é o cliente quem escolhe o canal, é porque ele já julgou qual canal soluciona mais e qual nada resolve. E para acompanhar esta realidade atual de CX é necessário investir em inteligência competitiva, e pensar em uma nova maneira de administrar uma realidade recente de clientes cheios de propósitos.

Isto exigirá uma taxa de transparência maior ainda das empresas. À medida que a exigência dos clientes aumenta, também aumenta a procura por canais que geram maior exposição às marcas, como por exemplo, das reclamações de produtos e serviços postados nas mídias sociais.

Mais, se pensarmos que a transformação digital é a solução do atendimento, podemos cair em uma séria armadilha. Induzir o futuro a partir da mesma perspectiva de hoje, repetindo velhos hábitos, seguindo velhos modelos de gestão - é um risco muito alto. Veja por exemplo sucessos recentes de negócios: Uber, Airbnb e Mercado Livre. Os negócios são todos disruptivos!

Os likes, comentários e estrelas nunca foram tão importantes quanto agora para ajudar a acompanhar o impacto de um produto ou serviço na web. E preste atenção à reputação da sua empresa. É por aí que os clientes medirão quais são as empresas mais voltadas para os seus consumidores. Inclusive, já existem empresas que fazem da reputação o seu negócio. No Uber, por exemplo, a classificação dos melhores motoristas não é uma escolha da empresa, mas sim dos próprios usuários que medem a satisfação do serviço prestado.

 Trata-se de uma maneira nova de melhorar a relação da qualidade na quantidade, coisa que o modelo atual de gestão do atendimento não consegue mais!

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