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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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A gestão do atendimento na era das jornadas digitais (PT/EN) Postado em: 24/02/2019

Olá buscadores de resultados,

As mídias sociais geram grande exposição ao mesmo tempo que o nível de exigência dos clientes por qualidade e transparência aumenta exponencialmente. Mas é fundamental que fique bem entendido: Não é a tecnologia que está mudando o mundo, mas sim o cliente por causa das tecnologias. Há um novo cliente digitalmente mais experiente. Este cliente DIGITAL que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que está mudando a direção das coisas.

Existe um novo cliente. Mas como ele surgiu? Entenda!

Estatísticas apontam que até 2025 a Geração Y (Millennials) será 44% da população economicamente ativa do Brasil. Esta geração emergiu em uma época de grandes avanços tecnológicos, tendo o ambiente virtual como sistema de interação social, meios de comunicação e no nível das relações de trabalho. Foi a primeira geração verdadeiramente nascida no meio digital, mesmo que incipiente.

Não importa se é Facebook, Instagram, Google Store, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente quem escolhe por qual canal quer ser atendido. Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a diversidade de canais cresce exponencialmente.

Com tantas opções, temos cada vez mais jornadas complexas. É o novo cliente DIGITAL  quem nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Segundo pesquisa "Experience Insights 2018: como empresas e consumidores se relacionam" (set/2018) conduzida pela NeoAssist, 30% dos consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de canais quando querem ser atendidos pelas empresas.

E como fazer a gestão de tudo isto?

O problema da gestão atual não é o tratamento da quantidade de interações (temos as automações para isto), mas da qualidade e da personalização destas interações. O desafio atual é a "qualidade escalável" ao mesmo tempo que os custos preciam continuar baixos, sem que os mesmos acompanhem o aumento da complexidade.

É preciso então criar um novo modelo de gestão do atendimento, cada vez menos preocupado com as métricas tradicionais e cada vez mais focado na reputação do serviço. É preciso que surja um novo modelo de gestão capaz de fazer a curadoria dos canais de atendimento. Não estamos falando aqui de tecnologia (onmicanalidade é meio e não fim).  O novo profissional do contact center precisará ter um novo olhar sobre o modelo de gestão das interações.

No modelo antigo, a área de atendimento garantia a qualidade do serviço prestado diretamente através da entrega de indicadores de performance, de forma centralizada através de relatórios de performance, que passam pelo crivo dos gerentes antes de chegar nas mãos da direção das empresas. Geralmente o foco aqui estava no gerenciamento dos volumes de chamadas telefônicas atendidos ou emails tratados.

Uberização do atendimento

No novo modelo de administração dos contact centers, a qualidade do produto e serviço é avaliado diretamente pelo consumidor, de forma descentralizada nas mais diversas plataformas. Tal qual como no Uber, são os usuários que avaliarão as melhores experiencias do contact center. A nota final fica exposta, e portanto, exige-se um nível muito maior de transparencia. Sai o índice de satisfação e entra o entra o índice de reputação.

E veja só que interessante! O custo mais do que nunca se torna cada vez mais determinante para a sobevivência das estruturas de atendimento. Segundo pesquisas, é 20 vezes mais barato atender o cliente na plataforma que o cliente está (ex.: Facebook, Google Store) do que pelo telefone.

E por fim, ao mesmo tempo que muitos preveem o fim do Call Center como o conhecemos hoje, e de varias outras atividades - vale checar as atividades que desaparecerão conforme previsão divulgada pelo Fórum Econômico Mundial (weforum.org ), muitas outros negócios estão se transformando.

O próprio Contact Center deste novo século não é focado na exponencialidade, mas na qualidade exponencial: mais personalização com menor custo.

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

English Version

Customer care service management on digital journey age

Hello results seekers,

 

Social media generate high exposure at the same time that the level of customer demand for quality and transparency increases exponentially. But it is essential to be well understood: It is not the technology that is changing the world, but the customer because of the technologies. There is a new, digitally savvy customer. This DIGITAL client that is immersed in digital is a new type of consumer that is changing the direction of things.

 

There is a new customer. But how did it come about?

 

Statistics show that by 2025 Generation Y (Millennials) will be 44% of the economically active population of Brazil. This generation emerged in a time of great technological advances, having the virtual environment as a system of social interaction, media and the level of labor relations. It was the first generation to be truly born in the digital medium, even if incipient.

 

It does not matter if it is Facebook, Instagram, Google Store, Live Chat, Email, Phone, in short, it is the customer who chooses which channel wants to be answered. With so many options today, the volume of interactions and the diversity of channels grows exponentially.

 

With so many options, we have more and more complex journeys. It is the new DIGITAL client who will show us which journey should be traveled. According to NeoAssist´s "Experience Insights 2018: how businesses and consumers relate" (Sep / 2018) survey, 30% of consumers get to use more than 8 types of channels when they want to be served by the companies.

 

And how do you manage all this?

 

The problem of the current management is not the treatment of the amount of interactions (we have the automations for this), but of the quality and the personalization of these interactions. The current challenge is "scalable quality" at the same time that it´s necessary keeping costs low, without accompanying the increased complexity.

 

We need to create a new service management model, less and less concerned with traditional metrics and increasingly focused on the reputation of the service. It is necessary that a new management model emerges capable of curating care channels. We are not talking about technology here (onmicanality is way and not end). The new contact center professional will need to take a fresh look at the interaction management model.

 

In the old model, the service area guarantees the quality of the service delivered directly through the delivery of performance indicators, centrally through performance reports that pass through the managers´ avaliation before arriving in the hands of the board of the companies.

 

Usually the focus here was on managing the volumes of telephone calls answered or emails dealt with.

 

Customer Care Uberization

 

In the new contact center management model, the quality of the product and service is directly evaluated by the consumer, in a decentralized manner in the most diverse platforms. Just like in Uber, it´s the users who will evaluate the best contact center experiences. The final grade is exposed, and therefore a much higher level of transparency is required.

 

Instead of the satisfaction index we have the reputation index!

 

And look how interesting! The cost more than ever becomes more and more determinant for the survival of the service structures. According to surveys, it is 20 times cheaper to serve the customer on the platform that the customer has chosen (eg, Facebook, Google Store) than over the phone.

 

And last but not least, while many predict the end of the Call Center as we know it today, and several other activities - it is worth checking the activities that will disappear according to the forecast published by the World Economic Forum (weforum.org) , many other businesses are transforming

 

The Contact Center of this new century is not focused on exponentiality, but on exponential quality: more personalization at lower cost.

 

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email

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