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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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O fim do contact center / The end of the contact center (PT / EN) Postado em: 09/12/2018

Olá buscadores de resultados,

O custo mais do que nunca se torna cada vez mais determinante para a sobrevivência das estruturas de atendimento. Estudos mostram que o custo unitário de uma interação pelas mídias sociais (ex.: Facebook) pode custar 20 vezes menos do que uma interação pelo telefone.

Ao reduzir o volume de demandas dos clientes do telefone para outros canais de atendimento, cada vez mais o modelo tradicional (telefone receptivo + URA + atendente robotizado) sairá mais caro, reforçando ainda mais que o call center tradicional não passa de centro de custo e de demandas de baixa complexidade.

E é por isto que muita gente prega o fim do call center, o fim das PAs e blá, blá, blá.


Transformação do cliente digital

A geração dos Millennials, que segundo pesquisas, representará 44% da população economicamente ativa do país até 2025, tem preferido outros canais de atendimento do que o telefone. O motivo é simples, trata-se de uma população digitalmente nativa.

 

Assim as empresas precisam compreender que o mercado e os consumidores mudaram, e mudam de maneira disruptiva com a chegada de novas tecnologias, como por exemplo, as mídias sociais.

 

A transformação digital não deve ser entendida simplesmente como a aquisição de IA, adoção de bots ou implantação de plataforma omnichannel (tecnologia é meio e não fim). Os consumidores mudaram através do digital em busca de um mundo melhor. É por isto que a verdadeita transformação é a do cliente digital.

 

A automação dos processo pode ser um caminho para superar a expectativa do novo cliente digital, que segundo a Mckinsey (mckinsey.com) está calcado em 3 pilares:  imediatismo, personalização e conveniência. Pois bem, com a chegasa da automação, prevê-se que o volume de interações com os clientes será de maior duração e de maior complexidade. Sobrará para o robô as interações simples e de baixa complexidade.

 

Por outro lado, as interações humanas serão cada vez mais oportunidades únicas e críticas para que as empresas possam oferecer um serviço diferenciado ao cliente, para se criar as melhores experiencias de satisfação e para se descobrir oportunidades de vendas futuras (você já ouviu falar de Customer Success ou Foco do Cliente?).

Enfim, a crescente barra de expectativas dos clientes tem implicações significativas para as organizações de atendimento ao cliente em todas as regiões e setores. Este não é o fim do contact center, mas é certamente um novo começo.

Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um e-mail para nós.

 

The end of the call center?

Hello results seekers,

The cost more than ever becomes more and more determinant for the survival of the customer care service structures. Studies show that the unit cost of interaction with social media (eg Facebook) can cost 20 times less than telephone interaction.

By reducing the volume of telephone customer demand to other service channels, more and more the traditional model (receptive phone + IVR + robotized operator) will be more expensive, further reinforcing that the traditional call center is nothing more than a cost center and demand of low complexity.

And that´s why a lot of people preach the end of the call center and blah, blah, blah.

Digital Customer Transformation

The Millennials generation, which according to surveys, will represent 44% of the country´s economically active population by 2025, have preferred other service channels than the phone. The reason is simple, it is a digitally native population.

So companies need to understand that the marketplace and consumers have changed, and change in a disruptive way with the arrival of new technologies, such as social media.

Digital transformation should not be understood simply as acquiring AI, adopting bots or deploying omnichannel platform (technology is middle and not end). Consumers have shifted through digital in search of a better world. That is why the true transformation is that of the digital customer.

Process automation can be a way to surpass the expectations of the new digital customer, which according to McKinsey (mckinsey.com) is based on 3 pillars: immediacy, personalization and convenience. Well, with the arrival of automation, it is expected that the volume of interactions with customers will be longer and more complex. The simple and low-complexity interactions will be left to the robot.

On the other hand, human interactions will be unique and critical opportunities for companies to offer differentiated service to the customer, to create the best experiences of satisfaction and to discover future sales opportunities (have you heard about Customer Success?).

Anyway, the growing bar of customer expectations has significant implications for customer service organizations across all regions and sectors. This is not the end of the contact center, but certainly a new beginning.

Do you agree or disagree with this information? Would you like to share your experience with us? Then leave a comment or write us an email.

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