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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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O PÓS NOVO NORMAL Postado em: 26/07/2020

Anteriormente o trabalho era medido por tempo e pela capacidade de produção. Hoje temos uma valorização do trabalho intelectual. Percebemos a passagem da produção para os serviços uma vez que, obviamente, os robôs já fazem parte do trabalho de anteriormente. Essa mudança nos leva ao início de um outro tipo de relação com as organizações - antes se exigia um trabalhador que repetia, agora se deseja alguém que muda, ou melhor inova. Ou seja, a necessidade de criatividade e motivação se tornam mais relevantes.

Muda-se, portanto, a forma de medição de resultados. No home office não existe a figura do chefe por perto, e nem há necessidade daquela contexto do cafezinho, carimbo, tudo aquilo que fazia sentido no espaço físico começa a se dissolver. O colaborador deixa de valer pelas horas trabalhadas. Se já não era possível ter certeza de que as pessoas levavam as suas melhores ideias, criatividade e relacionamento para o escritório, agora menos ainda. Cada um de nós passa a valer mais pelo que cria independente das horas que está no escritório. Ganham cada vez mais os valores como respeito, confiança e acreditar no propósito da organização.

Conversei com algumas lideranças da área de atendimento de duas das maiores seguradoras do país. Ouvi o depoimento de que o home office gera até 15% de aumento na produtividade. Há um salto em termos de eficiência e redução de custos. É preciso rever a necessidade de se investir em espaços físicos, infraestrutura, ar condicionado, banheiros etc. Caminhamos para um mundo em que os negócios estarão inseridos cada vez mais nas plataformas digitais, de onde o cliente interfere diretamente nas empresas. As organizações mais imersas nessa realidade já incorporam a avaliação dos clientes, através dos likes, estrelas e cliques. A consequência disto é a revisão do papel da liderança. Se não houver uma performance satisfatória, o colaborador nem vai receber serviço. Aliás, isso já é a realidade para os quase 4,5 milhões de brasileiros que trabalham os aplicativos de entregas no Brasil.

Inovação competitiva

No home office muda-se o papel da liderança, que por sua vez, se preocupará com a manutenção do ambiente de negócios. Isto significa que que caminharemos no sentido da inovação competitiva. A liderança deverá retirar os entraves e ajudar os squads nos ambientes culturais, financeiros, tecnológicos, legais e articular para que os ambientes se tornem favoráveis para a inovação. Entra em decadência, por sua vez, os valores do mundo do trabalho cujo exercício se dá em acreditar que o poder ainda está em contratar, demitir, dar feedback e depois orientar e controlar - isto deixa cada vez mais de fazer sentido.

É possível imaginar aqueles colaboradores com cadeira cativa, que ninguém consegue desligar o sujeito por algum tipo de "conchavo" ou por ter "padrinho forte", e aquelas reuniões no cafezinho, em que acordos informais eram realizados deixarão de existir. Por outro lado, cada colaborador poderá mergulhar mais fundo no seu potencial e identificar aquilo que o destaca dos demais. Isto permitirá uma entrega diferenciada, aumentando consequentemente a taxa de felicidade interna das pessoas. Enfim, cada um de nós buscará o seu projeto de vida com mais autonomia.

Os profissionais precisarão incorporar a cultura dos softwares, celulares, plataformas e startups. Anteriormente os produtos eram criados para durar, se repetir com o tempo. Agora são feitos para se renovar. É preciso que da mesma forma os profissionais se renovem constantemente. A vontade pessoal de melhoria contínua, criar e inovar têm que ser muito maior do que foi anteriormente.

Startupização

Imagine quantos gerentes de equipe, líderes de qualidade ou treinamento seriam necessários para cuidar de todos os entregadores do Uber, Rappi e Ifood? Nesta era digital a mudança começa pela forma como fazemos a gestão dos times. Abre-se caminho para permitir que os clientes também participem cada vez mais das decisões através da nova linguagem digital (cliques, likes e estrelas). Isto tornará as decisões muito mais rápidas e baratas, além de confiáveis. Entra em cheque a necessidade de as empresas manterem áreas que analisam a qualidade, interpretam dados e decidem o que é bom e o que não é bom para o cliente. Isto nos leva a pensar que o modelo do call center que recebe milhares de chamadas em uma posição de atendimento humana, que faz a intermediação das reclamações para um sistema, que por sua vez, exige a análise de um gerente para fazer o entendimento, e daí gerar relatórios para a estrutura hierárquica é algo incompatível para a quantidade diversificada de produtos e serviços disponíveis nos dias de hoje.

Há uma forma nova das empresas mensurarem a qualidade dos times. Basta comparar a reputação dos profissionais nas plataforma digitais como, por exemplo, no Mercado Livre. Graças a estes rastros digitais nestas plataformas, se aumentam as trocas e negócios entre pessoas desconhecidas. Trata-se de uma espécie de confiança 2.0 que garante os serviços ocorram no digital. Pois é, existe um outro jeito de atender muitos clientes com personalização e com qualidade exponencial.

Aliás, vivemos em uma era numa época em que os valores e os status mudam com muita velocidade. Em muitos casos é necessário viver na bimodalidade: ou seja, um pé no digital e outro no mundo tradicional. No atual home office é preciso, por exemplo, saber lidar com a comunicação assíncrona. Quando se usa o WhatsApp - você vai mandar uma informação para outra pessoa que vai responder em outro momento. Para não perder tempo, é preciso maior poder maior de concisão. Outro ponto é que a internet deve ter a qualidade necessária para suportar com qualidade a troca de dados pela web.  Isto nos leva ao próximo ponto: o controle da produtividade.

Ao invés de se checar o números de horas que o colaborador está on line, seria interessante pensar em medir a produtividade de outra maneira: por entregas de projetos, quantidade de artigos, contratos analisados, ou por conversão. É possível obter resultados fantásticos em pouquíssimo tempo.  Se não existe uma saída para esta situação, uma opção é compartilhar a agenda do outlook para informar em qual projeto o colaborador está trabalhando naquele momento.

É bem provável que surjam outras necessidades, como por exemplo, orientação para o colaborador se vestir adequadamente para participar de lives. Ganham importância assuntos como ergonomia e alimentação saudáveis, que podem implicar de formas indiretas na produtividade dos colaboradores. E por fim, existem novas formas com a qual o colaborador pode se manter atualizado, tais como lives, e-books, podcasts que podem gerar boas práticas organizacionais, muito além dos MBAs e Pós-graduações. Tudo isto pode ser incentivado pelas áreas responsáveis pelo engajamento dos colaboradores.

Aliás, usufruir todo o potencial que essa realidade possibilita aos profissionais e aos negócios já é um grande desafio. Renunciar às tradicionais estruturas corporativas exige, por sua vez, uma tremenda mudança de mentalidade. Infelizmente a discussão em torno da transformação para o digital na maioria das empresas ainda fica girando na tecnologia. São poucos aqueles que falam da maneira totalmente nova de se administrar os negócios. Para muitos, no entanto, falta flexibilidade inclusive para romper tempo e espaço e migrar para o home office. É mais transformação psicológica do que tecnológica.

Abraços!

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