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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Pandemia exige relação mais dinâmica entre consumidor e fornecedor Postado em: 25/03/2020

Não é a sorte que está garantindo as empresas mais digitais nadarem de braçada nesta quarentena. Em tempos de sociedade hiperconectada, sujeita a pandemias seriais (é bem provável que esta não seja a primeira), ter flexibilidade é uma questão de sobrevivência. O digital muda a forma como nos comunicamos e, consequentemente, como nos administramos neste momento da história tão complexo - somos 7 bilhões de pessoas no planeta. Uma saída é mudar a forma de conhecer, se informar e compartilhar. Isto tudo faz parte da essência humana. É por isto que a Transformação Digital tem muito mais a ver com gente do que com máquinas. Gente que entende que a inovação está na condução dos processos e na gestão das pessoas.

Quanto mais aumenta a complexidade deste mundo, mais se torna necessário algo que facilite a intermediação entre as pessoas, as empresas e os acordos existentes entre elas. É por isso que o blockchain vem se tornando cada vez mais popular para garantir a segurança da descentralização dos processos pela web. O blockchain parte de bases de registros e dados distribuídos e compartilhados que têm a função de criar um índice global para todas as transações que ocorrem em um determinado mercado. Os dados não são armazenados em um servidor, mas sim distribuídos em todos os computadores que participam da rede onde as transações são realizadas.

Assim, para alterar qualquer dado da rede, os participantes devem validar a transação, através de um consenso, que garante a troca de dados foi realizada seguramente. Esta confiança 2.0 garante que busquemos indivíduos e empresas especializadas em alguma solução usando plataformas que permitem acessar produtos e serviços recomendados por outros clientes que utilizaram seus serviços.

Nos negócios que rodam em plataformas digitais há possibilidade de o cliente avaliar o serviço através de cliques, comentários, emojis, estrelas entre outros. Estes "rastros" acabam por retroalimentar os processos de atendimento, que com a ajuda da IA, acaba alterando a forma como se define a relação de mensuração da qualidade, que dispensa a intermediação de um ser humano - os algoritmos distribuem as decisões.

E isto nos leva ao seguinte ponto: a exigência é por uma relação mais dinâmica entre fornecedor e o consumidor. Na maioria das empresas, ainda se imagina que o grande diferencial competitivo de qualidade está em nossas próprias "mãos", através de decisões como quem contratar, promover ou demitir, e que tipo de atendimento pós-venda será realizado. São justamente estes processos intermediados pelos seres humanos que sofrem ainda mais agora na pandemia. O desafio para os profissionais é conseguir abandonar, esquecer, jogar fora o antigo modelo. Atualmente o que se deve ser entendido por qualidade está distribuído nas "mãos" da avaliação do consumidor
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