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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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No digital tempo também é dinheiro Postado em: 09/10/2019

"Ai, ai! Ai, ai!... Vou chegar atrasado demais!" assim surge o Coelho Branco (White Rabbit) que é um dos personagens intrigantes do livro "As Aventuras de Alice no País das Maravilhas", de Lewis Carroll. Frequentemente olhando o relógio, é ele quem faz com que a Alice o persiga até a toca, dando início a uma longa jornada de aventuras. O tempo, simbolizado pelo Coelho, diz muito sobre a qualidade da experiência trilhada pelo cliente em sua jornada. Independente dos diversos canais de atendimento disponíveis, é preciso levar o tempo em conta como medida de partida para uma boa experiencia.

Um cliente afirmou que nunca trocaria o email pelo chat.

Outro dia, ouvi de um amigo - o Buzarca (gerente de atendimento de um grande call center), que um cliente tinha o hábito de se relacionar com a mesma empresa diariamente. Ao ser questionada se trocaria o canal de email por um canal mais fluido, tipo chat on line, ele foi enfático em dizer que jamais gastaria o tempo dele "pendurado" até obter a resposta que ele precisava pelo chat.

"Mas é justamente por isto que oferecemos o chat para o senhor! É para agilizar!"  - Explicou o Buzarca ao cliente. E então, o Buzarca ouviu uma dolorida lição aqui compartilhada: "Agilidade para mim é pedir algo, e enquanto eu faço outra coisa, vocês trabalham na solução e me entregam pronto no final do dia! Desse jeito só pelo email, como faço todos os dias!"

Pois é, a oferta cada vez maior de canais cresceu após a adoção de ferramentas omnichannel, no entanto, perceba aqui que o segredo do negócio não é a tecnologia - o fiador da experiencia do cliente neste caso é o próprio tempo, no caso, tempo de solução. Em um país pouco pontual como o nosso, o tempo - cada vez mais escasso, tem sido ainda mais valorizado.

Portanto, antes de definir entre a migração de um canal de atendimento por um mais "digital", pense se o cliente vai precisar usar o tempo dele ou se será utilizado o tempo da empresa.

Se a opção é usar o tempo da empresa para atender o cliente, como um "concierge", isto vai custar mais caro e deve ser utilizado para clientes de alto valor. Importado da hotelaria, o termo concierge designa o serviço responsável por assistir clientes desempenhando um papel de ajuda, fazendo tarefas quando solicitadas.

Agora se a opção for para que o cliente utilize o próprio tempo, mais conhecido como autosserviço, então o processo deve ser pensado para clientes mais econômicos. Esta regra não é uma unanimidade e vai depender de muitas variáveis, e nem sempre econômicas. Uma recente pesquisa, por exemplo, apontou que parte dos millennials (nascidos entre os anos 80 e final dos 90) tem um outro tipo de relação com os canais de atendimento, como por exemplo, 30% deles preferem limpar um banheiro do que falar com atendimento ao cliente.

Enfim, saber administrar o tempo determina o sucesso de uma boa experiência. É isto que afeta diretamente a qualidade, a quantidade e a própria satisfação com o atendimento. Afinal, tempo também é dinheiro.

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