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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Abundância exige mais responsabilidade da liderança no digital Postado em: 09/07/2019

No último mês de junho, a ONU publicou um estudo que afirma que a população mundial deve crescer em 2 bilhões de pessoas nos próximos 30 anos, passando dos atuais 7,7 bilhões de indivíduos para 9,7 bilhões em 2050. Aliado a isto, observamos que na era digital há uma megatendência que é a descentralização dos processos, onde se elimina intermediadores de baixa produtividade através de novas tecnologias disponíveis.

A abundância de demanda exige que novas soluções sejam implementadas para se manter a qualidade do serviço.

Isto explica a criação dos caixas eletrônicos, depois Apps, compras on line, Uber, Mercado Livre, Airbnb e até a redução do call center. Reduzem-se as atividades administrativas de baixa complexidade, vendedores, motoristas e atendentes de call center - um telefone e atendente humano já não dão conta de atender com qualidade toda uma gama complexa de produtos e serviços disponíveis.

Somos obrigados a repensar a forma de comunicação entre as empresas e clientes e consequentemente a forma de gestão do atendimento - do modelo de intermediação mais centralizado e menos sofisticado para um mais descentralizado e mais sofisticado.

É preciso prestar atenção na interação dos clientes nas mídias sociais, nas sugestões que os mesmos deixam nos APPs, nas oportunidades de melhoria que surgem no Reclame Aqui, nos assuntos pesquisados no bot, e repensar como ampliar a capacidade do time de Customer Care a se relacionar com clientes cada vez mais empoderados ainda no telefone e email.

Enfim, este é o desafio do profissional de atendimento nesta era digital - trabalhar com um modelo de gestão que mantenha a qualidade na quantidade, e a quantidade com qualidade.

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