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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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É mais transformação de comportamento do que transformação tecnológica Postado em: 09/06/2019 Olá buscadores de resultados,

Tem uma tecnologia que não pode ser substituída por máquinas, que é o poder de empatia dos atendentes. Se investiu muito tempo para robotizá-los, padroniza-los em nome da qualidade - que não necessariamente representa a satisfação do cliente. E como tudo no call center parece que precisa mesmo ter padronização, o atendimento humanizado não é exceção. Cria-se padrões para algo que deveria respeitar a diferença e a capacidade individual de se relacionar.

É preciso mais do que mudar scripts. É preciso que seja feito um pacto entre as áreas de qualidade, treinamento e a gestão das operações de atendimento para transformar o atendimento em diferencial competitivo:

Monitoria da qualidade                                        

A Monitoria da Qualidade precisa checar o quanto disposto o atendente está para ajudar o outro ser humano. Além de verificar procedimentos, é preciso investigar aspectos do relacionamento com o cliente, entre eles o cuidado (do boas-vindas ao entendimento do problema), a confiança (assegurar à disposição para a solução) e a resolução (a forma mais adequada de condução para a conclusão). Basicamente estamos falando da observação do envolvimento do atendente pela jornada dos processos internos para a solução do problema do cliente.

Treinamento

Dificilmente teremos processos perfeitos. E aí entra metodologias novas como comunicação não violenta (que dá insumos para os atendentes lidarem com a emoção dos clientes) e o espelhamento (onde os atendentes tratam cada cliente da forma como o mesmo se apresenta - do formal ao coloquial) - tudo isto para dar conta do consumidor cada vez mais empoderado.

Gestão da Reclamação

De alguma forma os processos apontados pela gestão da área de operações precisam retornar para a empresa na forma de sugestões de melhorias para as áreas internas. Para cada "dor" do cliente deve haver um registro de apontamento do caminho pela melhoria. Calcular o custo unitário de uma interação, por canal, por produto ou por serviço ajuda a deixar tudo mais tangível.

A tecnologia não vai salvar o custo?

Por fim, tudo que for simples, repetitivo e chato será repassado para as máquinas. Tudo que for complexo e interessante, aquilo que as inteligências artificiais não puderem fazer, sobrará para nós. E o desafio do profissional de atendimento é saber discernir entre uma coisa e outra.

Estatísticas apontam que um canal digital custa vinte vezes mais barato que um canal tradicional. No entanto, se o APP, o bot, a land page ou algo que o valha, não encontra a resposta que o cliente procura, tome cuidado com as derivações para o humano. A experiencia pode custar caro. E lembre-se, o cliente escolhe o canal pelo poder de solução - e pode ser até pelo telefone - não é unicamente uma questão de modernidade.

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