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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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Quem tem que achar que a solução é inovadora é o seu cliente Postado em: 14/11/2019

Muitas pessoas ficam entusiasmadas quando assistem propagandas de banco na televisão. Acreditam que a IA é a última fronteira do atendimento ao cliente, uma ferramenta que enfim, deixará o consumidor satisfeito. Será mesmo?

É fato que a instituição financeira tem ganhos com a redução de posições de atendimento no  call center, substituindo agentes humanos por uma IA. No entanto, o que temos é a mesma centralização de controle do atendimento de anteriormente. Só que desta vez é o robô que está respondendo aos clientes.

Por outro lado, note como é que as fintechs tem trabalhado o atendimento. A mais famosa (roxa) criou uma comunidade onde os clientes mais ativos ganham pontos conforme o grau de interação com correntistas para esclarecer dúvidas e dar orientações. Criou-se então uma super aproximação entre empresas e os seus correntistas, que se declaram fãs da marca. De forma personalizada e ao mesmo tempo descentralizada - a comunidade se resolve com pouca ou quase nenhuma intervenção direta da instituição.

Uma forte tendência para os próximos anos é a reintermediação digital, ou simplificação, através de canais digitais das interações entre as empresas e os seus consumidores. O quanto melhor a empresa conseguir se comunicar com seus consumidores, maior é o tamanho da ocupação do mercado. Neste exemplo, as fintechs valorizam a forma mais próxima de se comunicar das novas gerações.  É esta forma que garante inclusive o aumento da qualidade com custo mais baixo. Para gerir três milhões de motoristas em todo o mundo, o Uber por exemplo, não contratou um exército de fiscais. As estrelas das avaliações dos clientes têm a função, entre outras, por zelar pela qualidade do serviço.

Enfim, tanto as empresas tradicionais quanto as startups tem usado tecnologia para resolver problemas, estas últimas, no entanto, já entenderam que existe um jeito novo de repensar a solução dos problemas que é menos centralizado, e com o poder distribuído entre os clientes. Enfim, não é fácil largar o osso!

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