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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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WhatsAPP, bots, emails ou sinal de fumaça. Qual canal é melhor? Postado em: 19/05/2019

Todos são bons se for para resolver - segundo pesquisas recentes, 52% dos clientes pagaria até 20% a mais pelo produto ou serviço, se for para ter uma experiencia de atendimento melhor.

Se for para abrir chamado para o 2º nível, é melhor repensar a estratégia de atendimento, como por exemplo, investir em um canal off line. É possível ganhar uma margem maior em termos de tempo de resposta e menor custo. E aqui vai uma reflexão séria - dizem que no Brasil o email não pega porque o brasileiro não cumpre o prazo combinado de resposta com o cliente. Segundo estudos, no Brasil o tempo médio de respostas de um email são de 19 dias. Aliás, prometer e não cumprir é um absurdo, não?

É complicado falar em redução de custo no call center, se a sua plataforma de atendimento digital não consegue resolver. Estudos apontam que o cliente ainda prefere o telefone se for para resolver um problema. Qual é a saída então, se o custo do telefone é quase 20 vezes mais caro que uma interação digital?

O profissional de atendimento que for investir em uma plataforma de mensagens instantâneas, por exemplo, deve procurar solucionar pelo menos 85% das solicitações online. Caso contrário, é interessante plugar um robô para pelo menos tirar as dúvidas dos usuários. Pelo menos se evita que as questões mais simples sejam direcionadas ao call center.

É melhor programar a IA para dizer que está aprendendo do que direcionar para o telefone.

Mais, pelas mídias sociais - diferente do telefone - dá para fazer outra atividade além de ficar pendurado com um atendente do outro lado da linha. Portanto, comodidade é outra "experiencia" que o cliente deseja quando procura por novas plataformas de comunicação.

Segundo Alexandre Gama, da Elife, que esteve no último F8 - conferência anual do Facebook, o próprio conceito de "ChatBot" e de "Automação" estão mudando. Pouco se cita o termo "chatbot" - em seu lugar parece que tem ficado mais forte o conceito de experiência de mensagem - as empresas devem garantir funcionalidades automatizadas e intervenções humanas, plugadas em canais estratégicos ou nos sites das empresas.

O cliente se espalhou pelos canais de atendimento em busca de solução para os seus problemas. Nas mídias sociais existe uma pressão maior pela resposta - tudo viraliza e as empresas se sentem na obrigação de responder para evitar exposição. Enfim, o futuro é descentralizado!

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