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Publicitário, formado pela FAAP, com pós-graduação em marketing pela USJT e Gestão de Contact Center pela Unicamp. Atua há mais de 20 anos em Customer Experience.

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A revolta dos clientes Postado em: 14/07/2019 Olá buscadores de resultados,

Há tanta alucinação nesta história de transformação digital que os profissionais de atendimento acabam esquecendo até mesmo dos clientes. Querem implantar tecnologia sem foco na demanda. Pior ainda quando querem investir na digitalização das soluções sem que ao menos haja redução de custo ou ganho de qualidade - não se consegue enxergar com clareza e nem pensar no que fazer.

É preciso abrir um espaço para revisão do que foi imaginado no passado, mas que, agora, não está mais funcionando.

As plataformas, APPs, celulares, chips possibilitaram aumento na taxa de confiança, em larga escala, pela avaliação do serviço ou qualidade do produto através da nova linguagem digital dos cliques, estrelas e likes. Existe possibilidade, cada vez maior, de interferir na vida das empresas, de forma muito mais direta do que anteriormente. A consequência disto é que os clientes estão muito mais exigentes e empoderados.

Houve uma forte mudança com o digital - os clientes é que estão mais inovadores que as empresas. E isto, definitivamente, muda a dinâmica dos custos - sai o chefe, funcionário, carro, quarto de hotel e estúdio de televisão, por exemplo. O cliente, vive em um ambiente digital que possibilita que as trocas entre empresas e consumidores ocorra de forma descentralizada, através das plataformas.

Os clientes estão com poder que nunca tiveram antes. E muitos profissionais ainda estão preocupados em controlar o que se tinha no passado. Controle do tempo, lugar, mercados, controle sobre os consumidores e por fim, controle sobre a qualidade. Isto também já está sendo revisto - vide a blockchainização, que garante um ambiente seguro e confiável para que as trocas entre empresas e consumidores ocorram automaticamente com nenhuma ou pouca interferência de intermediários.

A velocidade e a disrupção tornam tudo muito mais difícil para quem ainda não entendeu a nova realidade. Precisamos todos ser mais competitivos do que antes do digital. E quem faz a diferença é quem tem a capacidade de administrar esta nova realidade. Aprender com o cliente, reaprender e saber jogar fora o que está ficando - para os clientes - obsoleto.


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