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Consultora de Recursos Humanos da Luandre. Graduada em Psicologia e Consultora de Recursos Humanos, atuando a 02 anos na área de RH.

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Atendimento: a primeira impressão é a que fica Postado em: 02/08/2011

Um dos objetivos mais buscados por empresas de todos os segmentos é a fidelização de seus clientes, como a satisfação dos atuais e a conquista de novos. Sabemos que para isto se envolve vários fatores que passam pela qualidade do produto, sua distribuição, suporte técnico, evolução do produto e bom atendimento.

Contudo, nunca antes se ganhou ou perdeu tantos clientes em função do atendimento como hoje. Estamos falando do contato do cliente final com o funcionário ou com o operador da central de atendimento que fala em nome da empresa. Este, por sua vez, é o que mais gera demanda e, também, requer cuidados. Por outro lado pode se tornar o responsável pela simpatia permanente e pela imagem da eficiência de uma empresa.

Quando há algum problema ou dúvida, os consumidores buscam o contato humano e querem falar com alguém que possa, além de ouvir suas queixas, dar-lhes uma solução ágil. Podemos observar que, no atendimento é que se causa a primeira impressão, seja ela boa ou ruim. Por isso, as empresas de call center precisam conciliar eficácia tecnológica que consiste em aperfeiçoar os recursos disponíveis, reduzir custos e, consequentemente, garantir a competitividade e equipe de profissionais bem treinados e competentes para resolver rapidamente os problemas dos clientes; dar respostas no tempo que estes precisam e, assim, fidelizá-los.

Com a tecnologia de hoje se consegue administrar toda a rotina de um teleatendimento, como: tempo de espera por contato, pausas, tempo de atendimento, fila, treinamento dos agentes e campanhas ativas e receptivas. Através disso, consegue-se, como resultado, evitar contingências desnecessárias. Além disso, evita, ainda, a sobrecarga e o estresse dos colaboradores, além de agilizar e otimizar o atendimento.

O bom atendimento está diretamente ligado ao treinamento constante dos operadores, que atualmente conta com recursos capazes de capturar e reproduzir situações do dia a dia e do feedback que auxilia no aprimoramento dos profissionais.

A gravação de ligações para o monitoramento é uma das mais eficientes práticas, pois permite que o atendente corrija erros a partir da sua própria autocrítica e compreensão.

Estas são apenas algumas das diversas soluções que ajudam a manter os serviços de call center rentáveis e competitivos, mas é importante entender que a administração inclui os recursos humanos e a tecnologia, que também pode contribuir com a melhoria progressiva dos profissionais. Estes, que podem prover excelência no atendimento, causando a melhor impressão e, não somente na primeira, mas em todas as vezes em que for mantido um contato entre a empresa e o cliente.

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Comentários
Postado em: 27/09/2011 às: 12:15 Por: roseli ([email protected])
olha realmente ja trabalhei muitooo tempo com cal center e nao tem coisa pior que nao ter o cliente atendido em suas necessidades, mas pior mesmo é voce falar pro cliente que o problema dele ira ser resolvido e o suporte tecnico e adm nao te ajuda e ai o cliente fica revoltado te ofendendo, e nao tem fidelização que aguente fora que quando ele e super bem atendido ele so quer falar com voce e nao com outro atendente.
Postado em: 04/08/2011 às: 11:38 Por: Rogerio Lázaro (rogeriolaz[email protected])
Entre tantas coisas que se diz, desde recursos tecnológicos a treinamentos, um detalhes muito importante e que fica esquecido é a remuneração da mão de obra, que é baixíssima. Enquanto insistirem em campanhas vergonhosas de "incentivo" onde o prêmio é uma simples "lembrancinha" ou um "brinde" a situação não vai melhorar. Aliás, haja cara de pau para promover tais "campanhas de incentivo"! Eu, no lugar deles, teria vergonha!
Postado em: 03/08/2011 às: 23:39 Por: alice ([email protected])
muito bom! uma super força no meu trabalho escolar. j esta salvo nos favoritos
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