Este artigo foi publicado na Revista Cliente SA em edições passadas e gostaria de compartilhá-lo com vocês. Boa Leitura!

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Em meio a um cenário bastante otimista, as empresas de Telesserviços têm agora a chance de ousar e inovar para fazer a diferença no mercado.

Após o colapso econômico mundial ocorrido no primeiro semestre de 2009, o ano  terminou com um cenário de grandes expectativas para este início de 2010. Claramente, cresceu a percepção de que o mercado brasileiro, mais especificamente o setor de Telesserviços, evoluiu muito.

 Segundo indicadores da ABT - Associação Brasileira de Telesserviços, o setor conseguiu manter o ritmo de crescimento em volume de empregos. Cerca de 100 mil novos trabalhadores foram contratados pelas centrais de atendimento em todo o país e 2009 fechou com quase um milhão de empregos diretos. As empresas terceirizadas do setor chegaram a faturar, aproximadamente, R$ 6 bilhões,  representando um crescimento da ordem de 10% em relação a 2008. 

Diante deste ambiente consistente e estimulante de crescimento, começamos o ano com um movimento de contratações e geração de negócios acima da média.  Novas empresas de prestação de serviços vêm ocupando o espaço deixado em aberto no mercado e estão posicionando-se pela diferenciação e expertise do legado de sua equipe, pela aposta no caminho de uma nova forma de relacionar-se com o consumidor, através da comunicação unificada e utilização de plataformas flexíveis e aderentes a esta nova necessidade, além é claro de sua capacidade de entregar  resultados confiáveis e com qualidade indiscutíveis.

O que é relevante notar do lado das empresas prestadoras de serviços, é que elas estão financeiramente mais preparadas e, consequentemente, mais ousadas,  com expertise e competência real para a gestão de operações de alta complexidade, alinhadas a uma tecnologia moderníssima, gerenciada por pessoal diferenciado e um time de operações com foco no resultado.

Essas empresas estão convencidas que somente poderão fazer a diferença se puderem apresentar um novo modelo de gestão, onde a relação de negócios não esteja mais atrelada à quantidade de PAs contratadas, mas sim pelo resultado diferenciado que elas podem produzir. 

Na visão dos tomadores de serviços, finalmente a relação Custo x Conta dos projetos está sendo dividida e colocada em evidência nos processos de negociação e, dessa forma, tornando mais claro o entendimento das ameaças e oportunidades de cada produto e/ou serviço a ser comercializado.  Essa atitude permite que as empresas  realizem projeções mais assertivas e gerenciem os riscos de cada negócio na ponta do lápis.

Entendo que a aposta é certa e vai transformar o mercado e suas relações de negócios em oportunidades jamais vistas anteriormente. Mas, acima de tudo precisamos estar dispostos a avaliar permanentemente este modelo, calibrando possíveis desvios e distorções para que no final todos possam sair ganhando.

 Neste novo ambiente competitivo e dinâmico onde a troca de informações constantes, o planejamento minucioso e estratégico das operações, a motivação das equipes, a busca pelo baixo turnover e uma remuneração mais justa e adequada serão alguns dos ingredientes para as empresas  serem mais competitivas.

Teleabraços!