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Consultor e proprietário da empresa Contato Efetivo. Tem contribuído fortemente para divulgar e solidificar o telemarketing nos segmentos de venda e atendimento a clientes dentro de empresas dos mais variados segmentos.

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Como utilizar business intelligence no televendas Postado em: 19/08/2015

Entenda como o conceito de business intelligence pode ajudar no desempenho de televendas

A inteligência de negócios é fundamental para qualquer atividade. Afinal de contas, é justamente o estudo de métricas e análise de informações que permitem às empresas otimizarem suas ações e desenharem estratégias.

O conceito é antigo mas o termo e o processo têm sido muito explorados nos últimos anos. Há profissionais de BI altamente capacitados.

No Televendas o trabalho de business intelligence é fundamental por que permite acompanhar e analisar o desempenho da sua equipe e de cada operador de venda, da origem e a performance de sua lista de nomes.

Toda empresa deveria ter uma área de BI como suporte na tomada de decisões. Toda empresa, não importa o tamanho. Em nossa área de atuação (vendas por telefone) há muito mais a ser avaliado além da meta; se ela foi atingida ou não. Vender é o objetivo fim. O meio, como vender,  é que são elas.

Por exemplo: a qualidade de sua lista de proponentes, o esforço de discagem, o controle do tempo falado, etc...

 

Indicadores de desempenho importantes para o televendas

Os indicadores são conhecidos também como key performance indicators (KPIs).

Quando a empresa possui em sua cultura gerenciar seu processo de venda já ultrapassou o primeiro desafio: definir o que deve ser medido com base em uma estratégia específica.

A quantidade pode variar entre 1 e 50 indicadores. Dependerá do nível de detalhamento e complexidade da operação. Vale lembrar o velho ditado chinês: "Num cum plica".

Foco no objetivo e clareza na estratégia.

Aqui vão alguns indicadores de desempenho que você deve observar em sua equipe.

 

#1. Uso e Controle do mailing

No cenário de vendas por telefone, tudo começa com a ferramenta de trabalho chamada "mailing". Do mailing seguem-se uma série de ações, ou etapas, que se sucedem em um raciocínio lógico.

Observe na figura abaixo esse desdobramento de resultados:

Com a lista em mãos vamos para as tentativas de localização (discagem), quando localizado (fone correto por exemplo) precisamos falar com a pessoa certa (contato efetivo) depois disso é ofertar e vender.

O vendedor vai atuar de verdade somente na última etapa deste processo. Por isso é tão importante que ele esteja muito bem preparado para aproveitar ao máximo este contato.

Como temos estas várias etapas na geração do resultado, é de suma importância a mensuração de indicadores para cada fase.

Crucial também é avaliar a origem do mailing. O mercado está lotado de empresas que vendem listas e mais listas de nomes "quentes".

 

#2. Performance do Vendedor

Antes de se medir a venda, cabe medir o grau de esforço deste vendedor em relação as oportunidades de localização dos compradores.

É importante definir indicadores quantitativos e qualitativos.

Exemplo: Quantitativos: ligações feitas, tempo investido em oferecer o produto, tempo de trabalho versus tempo falando. Qualitativos: índice de conversão em vendas, qualidade da abordagem, etc...

Seu vendedor pode gastar o tempo em assuntos do interesse dele e não do interesse da sua empresa. Pior, bem debaixo do seu nariz.

 

A partir destes dois, poderemos detalhar muitos outros KPI's que traduzam a qualidade e performance de nossa operação de venda.

Mas! Sempre tem um mas... Para que tudo isso seja formatado com precisão e eficiência é necessário um passo anterior e que quase todo gestor evita ou não sabe fazer: planejamento.

Odiamos investir tempo em planejamento. Por isso somos os reis do jeitinho.

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