Sem entrar no mérito do decreto 6.523, após analisá-lo e estudar soluções para adequar operações de atendimento ao mesmo, concluí que efetivamente temos uma boa oportunidade para uma mudança substancial de um quadro onde os consumidores estão pouco satisfeitos com os SAC's.

Falando de tecnologia, uma parte do processo de mudança, as operações de atendimento deverão estar providas de mais integração entre aplicativos, mais ergonomia e funcionalidades (empowerment) para as atendentes. Tudo a serviço da tão desejada excelência no atendimento aos consumidores.

Um dever de casa que estava sendo feito pela metade e agora exigirá mais profundidade por parte das empresas e de suas áreas de TI.

De fato, no primeiro momento, os custos serão maiores e cobri-los com o simples repasse aos consumidores será mais do que nunca arriscado, pois as leis do mercado que determinam mais concorrência, reforçadas pela recém bancarrota do sistema financeiro dos países hegemônicos, dificultarão esta transferência.

Então o que fazer? Em uma resposta bastante objetiva, sugiro:

·        Modernização dos aplicativos, componentizando-os para facilitação e barateamento do processo de integração;

·        Integração dos diversos aplicativos, substituindo o caminho das integrações ponto-a-ponto pela adoção de uma arquitetura orientada a serviços (SOA);

·        Revisão, redesenho e automação dos processos de negócio, com ênfase nos de atendimento, utilizando um software gerenciador de processos de negócio (BPM).

Chamo a atenção para o fato de que tais iniciativas são interdependentes.

Mãos à massa, pois além do consumidor, o que a meu ver já era o suficiente, agora os órgãos fiscalizadores estarão olhando através de nossas janelas.