Os contact centers estão entre os maiores empregadores do Brasil. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), o setor já contava, em 2011, com 1,4 milhão de funcionários; é um mercado  que inclui de gigantes com mais de 78 mil colaboradores a empresas com umas dezenas de trabalhadores. Neste ano, no entanto, uma grande mudança está ao alcance deste mercado: a possibilidade de manter parte da força de trabalho dos contact centers instalada em suas casas, trabalhando de modo remoto. 

Com a aprovação da Lei 12.551/11, que modifica o artigo 6º da Consolidação das Leis de Trabalho, o teletrabalho passa a ser totalmente regularizado. 

Trata-se de uma lei que altera todo o quadro. De um lado, o trabalhador remoto passa a ter direitos e garantias antes indisponíveis; do outro, o empregador passa a contar com uma relação organizada e clara - incluindo metas de produtividade e controles sobre o funcionário remoto.

Neste cenário em que empregador e empregado pouco se veem cara a cara, é a tecnologia que garantirá o vínculo entre as pessoas. Ferramentas como o acesso remoto, treinamento assistido, comunicação instantânea... Enfim, uma parafernália tecnologica para poder ajudar a "incluir" esse trabalhador remoto.