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Graduado em Administração e pós graduado em Qualidade e Produtividade, executivo passou por Serasa, Embraer, TecBan e Teleperformance, antes de fundar a V2 Consulting em 2006

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A realidade e os encantos do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor Postado em: 07/03/2014

A realidade e os encantos do Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações

No último dia 20 de fevereiro, a ANATEL aprovou o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações. Tenho inúmeras discordâncias com o modo operante de todas as agências reguladoras, que muitas vezes não respaldam o consumidor e as empresas com boas práticas. Mas, deixando a cisma de lado, gostaria de comentar pontos que significam avanços para o consumidor e alguns alertas: 

Poder cancelar um contrato/serviço pela internet ou por uma opção eletrônica no atendimento telefônico, sem falar com um atendente, é praticamente um sonho para os consumidores. O que vai acontecer com as enormes equipes de atendimento destinadas a reter o cliente, com ofertas e malabarismos de argumentações? Sabe-se lá! O meu lado positivo imagina que as empresas terão mesmo que buscar melhorias nos seus processos de venda e de entrega, para que tudo se cumpra conforme a promessa feita ao consumidor. Já o meu lago desconfiado indica que as empresas, munidas de dados e informações sobre os hábitos de consumo e reclamações de seus consumidores, poderão investir em ligações por telefone, mensagens e tudo mais que tem em mãos, buscando evitar que o consumidor chegue ao momento derradeiro do cancelamento dos serviços. Talvez tenhamos um pouco de cada coisa, mas considerando o modelo e as estratégias de venda das empresas de telefonia, eu apostaria que elas investirão muito mais em gerenciar riscos de cancelamento e em antecipar ações de retenção. Um alerta, nesse caso, sobre as questões de contrato tratadas como cláusulas de fidelização do cliente, que são verdadeiras algemas para o consumidor. Muita atenção aos artifícios das empresas sobre elas, pois podem ser refinadas e tirar do consumidor essa sensacional liberdade de cancelar o seu contrato sem falar com um atendente. 

Outro ponto a destacar, é obrigação das empresas retornarem o contato ao consumidor quando houver queda da ligação. As empresas de telefonia já possuem tecnologia que identificam as quedas das ligações e se a queda foi uma ação do consumidor ou do atendente. Cito como interessante essa definição, porque a chamada "derrubada de ligações" pelos atendentes, uma prática nociva e antiga dentro das centrais de atendimento, traz benefícios diretos aos indicadores de atendimento das empresas de telefonia. Só para exemplificar, dentre os vários índices controlados e auditados pela ANATEL está o volume de atendimentos aos consumidores em até um determinado tempo. Na essência, controlando o tempo que os consumidores esperam por atendimento. Mas o que acontece é que quando as ligações são derrubadas, diminui-se automaticamente o tempo de espera por atendimento daqueles consumidores que estão em fila, passando a ilusão de que o atendimento está mais ágil. Nesse ponto, as empresas terão que atuar sobre todas as equipes de atendimento, policiando práticas indesejáveis e cuidando das tecnologias aplicadas ao atendimento. Sobre a obrigação, as empresas de fato interessadas em atender bem o cliente farão contato telefônico direto com o mesmo para dar sequencia à sua solicitação.

Outra decisão muito interessante para o consumidor, que deve deixar as empresas em alerta, trata da contestação de cobranças. Consumidores não podem, nunca, serem lesados por falhas das operadoras. A aprovação dessa prática pode gerar problema para as empresas que, se não administrarem bem essas demandas terão que ampliar suas estruturas para dar vazão a esses pedidos sem terem prejuízos maiores no tocante à correção automática da fatura ou devolução em dobro do valor questionado quando ela não conseguir responder em até 30 dias. Se não houver um processo automático para isso, qualquer mobilização pelas redes sociais sobre essa questão pode travar o processo de análise das operadoras de telesserviços e causar grandes transtornos.

Por fim, espero que os consumidores façam uso justo dessas conquistas, para que no futuro não retrocedam.

 

 

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