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Graduado em Administração e pós graduado em Qualidade e Produtividade, executivo passou por Serasa, Embraer, TecBan e Teleperformance, antes de fundar a V2 Consulting em 2006

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Atendimento ao cliente do varejo merece dinâmica diferenciada Postado em: 19/08/2013

O ditado diz "O cliente sempre tem razão", mas a realidade diz que é preciso saber filtrar e analisar as oportunidades que cada experiência com o cliente traz, não apenas para contornar problemas, mas para aprimorar processos, bem como produtos e serviços atrelados a eles. No varejo, pelas suas particularidades, esta rotina requer clareza de foco, dinamismo e simplicidade.

A frequência de consumos em um estabelecimento, atrelada à diversidade de produtos ou serviços que podem ser consumidos, bem como a livre escolha do cliente sobre com quem falar e o que falar - tornam a empresa mais vulnerável no relacionamento. É preciso adotar estratégias e rotinas diferenciadas que permitam identificar o perfil e as preferências dos consumidores e estabelecer um plano de adequação dos processos internos, dos programas de capacitação e até mesmo do perfil dos funcionários.

Estudo[1] recente da A.T. Kearney, indica que o setor ainda ignora dados sobre os hábitos dos clientes. Segundo o levantamento, menos da metade dos varejistas sequer pensa em coletar essas informações e apenas 8% consideram relevante os dados vindos do comportamento de seus clientes na internet. Resultados que mostram um atraso considerável a ser recuperado.

Infelizmente, a maioria das empresas ainda não compreendeu a importância de direcionar os seus processos, incluindo seus canais de atendimento, pelos hábitos de consumo dos clientes. Há ainda uma falsa ideia de que isso é somente para satisfazer o cliente, quando na verdade o grande objetivo é alavancar vendas, na medida em que é o consumidor quem decide onde realizar as suas compras e ele sempre tenderá a escolher o local que melhor o compreende, ou melhor, o agrada. As relações de consumo se tornaram mais complexas nos últimos anos e tentar atender a todos da melhor maneira, sem clareza de propósitos, pode não ser suficiente para atrair e reter consumidores e, é preciso pensar ainda na concorrência feroz entre pequenos e grandes varejistas, onde também se inserem lojas virtuais e o aumento de consumo por este canal.

Mais do que criar canais específicos de atendimento, integrar e capacitar todos os funcionários da linha de frente, a gestão do negócio, mesmo que um pequeno varejo, precisa se profissionalizar e usar metodologias disseminadas de gestão de processos e informações, que permitam decisões ágeis e acertadas para corrigir rumos e sustentar-se em um mercado cada vez mais competitivo.

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