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Graduado em Administração e pós graduado em Qualidade e Produtividade, executivo passou por Serasa, Embraer, TecBan e Teleperformance, antes de fundar a V2 Consulting em 2006

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Interesses de curto prazo prejudicam a qualidade do atendimento Postado em: 18/07/2012

Olá,

 

Apesar de muito se discutir a qualidade do atendimento das empresas e de se observar uma excessiva pressão sobre os profissionais que atuam diretamente nestas áreas, é importante se observar que a construção da imagem de uma empresa ou de um produto é algo que exige muito investimento e tempo.

 

Quem determina os rumos para isso acontecer, liderando o estabelecimento de metas e objetivos, além do planejamento e onde/como o "dinheiro" será alocado para trazer os resultados esperados é o presidente da empresa.

 

E muitos, por conta de atingir as metas que lhe trarão bônus de remuneração, privilegiam e focam exclusivamente o que lhe é de interesse pessoal. E, geralmente isso passa basicamente por redução ou otimização de custos e aumento de receitas.

 

Como muitos dos presidentes não compreendem o potencial de todos os canais de contato com clientes para gerar receita, com exceção dos televendas da vida, eles acabam vinculando as operações de atendimento ao cliente com a meta de custos. E isso significa, no mínimo, não investir nos canais de atendimento. E aí está o grande erro, pois é uma fórmula de curto prazo. Na verdade, é exclusiva para ele ganhar o seu bônus, não importando o que acontecerá depois com a empresa.

 

E não é difícil de entender que quando se investe muito na força de vendas, para conquistar novos clientes e aumentar receitas, vai aumentar a demanda no pós venda. E que sem investir nisso, uma crise de qualidade é questão de tempo.

 

Não precisa de curso nenhum para compreender isso, correto? Então, por que profissionais tão capacitados, com formação ímpar, cometem erros tão básicos na direção das empresas?

 

Talvez o problema esteja um pouco acima do próprio presidente, nos sócios ou no conselho de administração, porque se ele faz isso é porque também interessa a alguém que permite que ele caminhe neste sentido. Ou teremos que pensar que quem contrata o presidente é tão inocente a ponto de não enxergar os desequilíbrios e riscos à imagem da empresa derivadas das atitudes e direcionamentos da presidência?

 

Independentemente das metas estabelecidas e dos bônus vinculados e do fato das empresas serem estruturadas verticalmente, a estrutura do atendimento ao cliente deve ser pensada e estruturada com base nas demandas atuais e nas demandas que se virão por conta de aumento nas vendas, lançamento de novos produtos etc. As empresas que não pensarem o atendimento ao cliente sistemicamente pagarão preço elevado no médio e longo prazos.

 

Abraço,

Vladimir
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