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Graduado em Administração e pós graduado em Qualidade e Produtividade, executivo passou por Serasa, Embraer, TecBan e Teleperformance, antes de fundar a V2 Consulting em 2006

vladimir@v2consulting.com.br

Se você acha que Qualidade é só Monitoria, precisa ler o Estadão! Postado em: 28/01/2008

Olá Qualinauta!

 

Há no mercado de contact centers uma relação direta entre as palavras Monitoria e Qualidade. Fala-se em Qualidade e já se pensa automaticamente na Monitoria. Isso não está errado, mas é uma visão parcial e que precisa ser modificada.

 

Tempos atrás, na indústria, Qualidade era sinônimo de Controle, ou seja, o Controle de Qualidade era aquela área que verificava o produto antes da sua entrega ao cliente final. A sua missão era fazer com que os produtos defeituosos fossem eliminados internamente, sem chegar ao cliente. Com o tempo, verificou-se que controlar somente o "final da linha", sem olhar para as etapas intermediárias do processo, significava atrasos na identificação de falhas, perdas de muitos produtos e custos elevados para controle e correção. Passou-se então para uma visão mais ampla da Qualidade, o da Gestão da Qualidade, na qual todos os estágios que interferem direta ou indiretamente na condição final de um produto passaram a ser monitorados continuamente quanto às suas falhas e oportunidades, de modo a gerenciar-se toda a cadeia de valores. Esta mudança levou à redução da quantidade de produtos defeituosos que chegava ao final da linha, pois as falhas eram corrigidas ainda nas etapas intermediárias e o custo com esse processo de controle diminuiu radicalmente.

 

Em uma indústria, é fácil visualizar isso, não? Projetando esta situação para um contact center, temos na Monitoria, justamente esta área de controle da qualidade. Mas, como fazer um controle de modo a evitar que o cliente final perceba uma eventual falha cometida? Impossível!

 

A Monitoria é um instrumento poderoso quando bem estruturada, entretanto aponta situações que já ocorreram e que já causaram impacto nos clientes.

 

Os contact centers devem rever o posicionamento das suas áreas de Qualidade, fazendo-as assumirem o foco em Gestão. Logicamente, isso passa pela absorção de novas competências, principalmente em Gestão de Processos.

 

Essa mudança de foco de Controle para a Gestão é importante até para o reposicionamento da própria Monitoria. Explicando: quem observa a Monitoria em seu modelo mais tradicional focado em controle, entende que os benefícios que ela traz estão nos relatórios que apontam os fatores ofensores do bom atendimento e nos feedbacks aplicados para desenvolvimento dos agentes, correto? Com o foco em Gestão, ela assume um novo papel, que vai muito além disso. Além de sua função básica, citemos assim, ela passa a gerar informações para melhoria nos processos organizacionais (tanto operacionais como de apoio), na geração de novos negócios, na eficiência do atendimento, dentre outras possibilidades.

 

A Monitoria precisa estar inserida no foco da Gestão, porque é peça fundamental para se alavancar resultados para o negócio e se constatar a real eficácia de todos os processos que direta ou indiretamente influenciam a qualidade e a precisão dos atendimentos.

 

Abraços,

 

Vladimir Valladares

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Comentários
Postado em: 06/12/2009 às: 18:59 Por: SUELLEN (SUBAPE2@HOTMAIL.COM)
BOA TARDE, TRABALHO EM UMA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE CALL CENTER . A EQUIPE EM QUE ATUO É RESPONSÁVEL PELO ATENDIMEMTO ÀS MANIFESTAÇÃOS DOS USUÁRIOS, DE UMA GRANDE EMPRESA DE TV POR ASSIANTURA, VIA OMBUDSMAN.
A PRESTADORA EM QUE ATUO ESTÁ EM EXPANSÃO, EU GOSTARIA DE PROPOR AO GERENTE DE OPERAÇÃO QUE NOS PROMOVA COMO ANALISTAS DE ATENDIMENTO, PARA ISSO PRECISO MONTAR UM BOM PROJETO QUE NORTEIE E JUSTIFIQUE A VANTANGEM EM NOS CAPACITAR PARA VALORIZAÇÃO DE NOSSO TRABALHO.
COMO POSSO PROCEDER?
Postado em: 16/06/2009 às: 13:38 Por: Felipe Fleury (felipe.fleury@bvfinanceira.com.br)
Muito bacana a matéria, me ajudará bastante em minha monografia sobre o assunto. Gostaria de saber se você conhece livros que tratem da monitoria, pois para meu trabalho científico preciso fundamentar monitoria em algum autor. Muito obrigado.
Postado em: 14/05/2008 às: 23:10 Por: Vânia Lara R. Coelho (vania.lara@unimedcuiaba.com.br)
Fiquei muito feliz com os comentários e a nossa responsabilidade, parabéns.
Gostaria de receber e-mail sobre Monitoria, Feedbcaks.

Obrigada
Postado em: 05/04/2008 às: 20:18 Por: Daniel Lima (dlima@dlima.com.br)
Vladimir! Perfeito!!! Voce tocou num ponto muito importante. Gestão da Qualidade vai muito além das monitorias. Alias, monitoria é mais uma, dentre muitas ferramentas, para o inicio das atividades de gestão de processos (tanto operacionais como de suporte ou governança). Esses sim, os processos, sendo bem executados geram resultados alinhados às expectativas dos clientes finais, logo, serviços de qualidade!!! Um abraço..Daniel Lima
Postado em: 28/01/2008 às: 10:01 Por: Dalmacio Madruga (madruga@conveniosemconvenio.com.br)
Vladimir, meus parabéns, mais uma vez você acerta no artigo. Se os governos fizessem assim não haveriam tantos desacerto. Corrigir o processo e não aguardar a falha no produto. Sempre desde o Setor Público não olhei com bons olhos subordinados que diziam: - mas nunca deu errado... É triste. Saudações Madruga
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 28/01/2008 às: 10:11

Caro Madruga,

Grato novamente pelos seus comentários e fico feliz que os textos estejam agradando.

A nossa missão com este Blog é despertar a reflexão pelos leitores sobre conceitos e fundamentos da "Qualidade", descomplicando e ressaltando a sua importância nos dias de hoje.

Abraço,

Vladimir

 

 
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