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Engenheiro, trabalhou na Vantive, Cincom, Oracle, Peoplesoft e fundou a K&G Sistemas

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Cliente morto não paga! Mas deve! Postado em: 20/03/2009
Andou circulando pela internet uma história - citada como real - envolvendo um cartão de crédito de um banco, destes americanos que não vão lá das pernas, que demonstram o quanto os processos mal estruturados, a falta de bom senso dos agentes e a automação podem tornar a vida dos clientes um verdadeiro inferno. Mesmo estando ele morto, e talvez no céu.
 
Vejam que mesmo  se não for factual, não é difícil que aconteça em nossas centrais de atendimento situações muito semelhantes.
  
Uma senhora morreu no mes de janeiro e teve a anuidade do cartão cobrada em fevereiro, a qual obviamente não foi paga. Em março, acrescida de encargos a conta já estava em $ 60,00. Quando a senhora faleceu o saldo era zero. Agora, dois meses depois de morta, ela deve $ 60,00.  Foi aí que um membro da família ligou para o serviço ao cliente. O diálogo, como supostamente ocorreu vai abaixo:
 
Membro da família: "Estou ligando para avisar que ela faleceu em janeiro"
Agente: " O cartão não foi cancelado e portanto a cobrança se aplica"
Membro da família: "Talvez então você devesse mandar para cobrança"
Agente: "Claro, com dois meses já foi"
Membro da família: "E o que vocês vão fazer quando descobrirem que ela morreu?"
Agente: "Enviar o caso para a divisão de fraudes ou reportá-la para o serviço de proteção ao crédito. Possivelmente as duas coisas."
Membro da família: "E você acha que Deus ficará zangado com ela?"
Agente: "Como?"
Membro da família: "Você já se deu conta do que eu estava falando, a parte que diz respeito ao fato dela estar morta?
Agente: "Você terá que falar com meu supervisor. Eu não tenho como atendê-lo"
 
O supervisor vem ao telefone:
 
Membro da família: "Eu estou entrando em contato para dizer que a senhora faleceu em janeiro com zero de saldo."
Supervisor: " O cartão não foi cancelado e portanto a cobrança se aplica"
Membro da família: "Eu estou telefonando para avisá-los de que ela faleceu em janeiro e o seu saldo era zero."
Supervisor: "O cartão não foi cancelado e portanto a cobrança se aplica"
Membro da família: "Isto significa que os senhores irão cobrá-la neste estado?"
Supervisor: "O senhor é o advogado dela?"
Membro da família, antes de passar os dados do advogado: "Não, sou seu sobrinho neto"
Supervisor: "O senhor poderia nos enviar a certidão de óbito por fax?"  e passou os dados do fax.
Membro da família: "Claro" (e passou o fax)

Depois do fax recebido:

Supervisor: "Infelizmente, senhor, nosso sistema não está preparado para a morte e eu não sei mais o que fazer para ajudá-lo"
Membro da família: "Bem, se isto o convenceu de que o assunto está resolvido, ótimo! Se não, pode continuar a cobrá-la, ela não vai dar a mínima!"
 Supervisor: "Bem, mas a cobrança ainda é aplicável"
 
O que acontece com esses caras?

Membro da família: "Você gostaria então do seu novo endereço de cobrança?"
Supervisor: "Ah! Isso ajuda"
Membro da família: "Cemitério São João Batista, Rua Real Grandeza S/N, Botafogo, Rio de Janeiro".
Supervisor: "Senhor, isto é um cemitério!"
Membro da família: "Ué, em seu planeta onde pessoas mortas são enterradas?"
Neste ponto você pode começar a imaginar porque um banco como este está a beira de quebrar e precisam do governo para segurá-lo.
Moral da história: Devido a corte de orçamento em função da crise internacional, a luz no fim do túnel do serviço ao cliente estará sendo desligada

Até a próxima e não se esqueça de cancelar o seu cartão antes de morrer!
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Comentários
Postado em: 30/04/2009 às: 11:00 Por: Alexandre Mesquita (amesquit@hotmail.com)
Enio, parabéns pelo artigo, e obrigado por compartilhar.
Em especial, adorei o final: ...estará sendo desligada. Eu odeio essa tradução pobre. Coitado do gêrundio.
Abraços,
Alexandre
Resposta do(a) Blogueiro(a): Postada em: 18/05/2009 às: 11:52
Obrigado por seu comentário
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