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Engenheiro, trabalhou na Vantive, Cincom, Oracle, Peoplesoft e fundou a K&G Sistemas

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Pra que responder se podem nos irritar? Postado em: 31/03/2013 Estranho este hábito sádico das centrais de atendimento de preferir irritar o cliente à abrir mão de burocracias ou procedimentos absolutamente desnecessários para dar uma resposta rápida, simples e imediata.

Será uma retaliação dos agentes por condições de trabalho e salários muitas vezes inadequados? Serão processos desenhados por luminares de uma lógica perversa onde o cliente deve sempre ser prejudicado? Serão manobras ou conluios  junto às operadoras de telefonia para nos fazer gastar mais em chamados telefônicos ou somente descaso e incompetência de uma classe de gestores de atendimento que ainda não aprenderam como fazer as coisas certas?

Seja como for, é muito comum passarmos por processos de atendimento em que o problema pode ser resolvido através resposta simples e rápida nos primeiros 10 segundos do atendimento.  Contudo, ao invés disto temos que responder um questionário, informar nosso CPF, endereço, titulo de eleitor e data de nascimento da nossa avó  para tê-la, muitas vezes após mais de 10 minutos  de espera.

Não foi diferente comigo ontem ou antes de ontem ao ligar para minha operadora de TV a cabo. Aliás, eu até a elogiei há alguns dias atrás por achar que estava melhorando. Até estão, mas tiveram uma recaída daquelas. Ao telefonar para perguntar sobre o serviço de "video streaming" da operadora que estava apresentando problemas começou a ladainha: "o seu CPF por favor que vou consultar o seu contrato", e depois as confirmações de praxe. Dez minutos depois, contados no relógio, após o  tradicional "obrigador por aguardar", veio a  resposta""senhor, o serviço está indisponível no momento!".

Caras e caros, se eu ao invés de desligar o telefone, tivesse convidado a dita cuja da agente a ir a um determinado lugar, não teria sido nada demais, seria?  Quando é que esses gestores de atendimento vão aprender a trabalhar direito?  Será que bom senso é um dom tão raro?

Abraço a todos, ótima Páscoa e até a próxima!






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Comentários
Postado em: 27/08/2013 às: 14:07 Por: Marlon Alves (papadividas@papadividas.com)
Olá, Enio! Esperar 10 minutos é um luxo. Há alguns dias liguei para o Banco do Brasil e fiquei 30 mins aguardando resposta! E a TIM cobrou cada segundo da ligação! :( Mas acredito que é nesses problemas que irritam o consumidor que existem grandes oportunidades de negócio. O PapaDívidas, minha empresa, nasceu exatamente disso. A diferença é que foi em uma situação de cobrança! Identificamos que muitas pessoas enfrentam o mesmo problema e que poderíamos melhorar este tipo de serviço! Abraço!
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