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Consultor na Mazza Consultoria em Gestão Empresarial, Treinamentos e Capacitações. Autor dos livros "CRM Sucessos & Insucessos (2009) e Clientes & Empresas como Cães & Gatos (2012)".

mazza.ma@hotmail.com

NPS - O que seu cliente pensa da sua empresa? Postado em: 26/03/2018
Hoje, gostaria de colocar mais "pimenta" na nossa conversa e analise de oportunidades de aumentar nosso relacionamento com nossos clientes, afinal estamos conversando sobre CRM e lembrando:
O R de CRM quer dizer Relacionamento

Outra variável segmentadora e que esta diretamente ligada ao relacionamento dos clientes com as empresas e o:

Net Promoter Score - Voce sabe o que e isto?

No Wikipedia: Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Heichheld. para medir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. A métrica é amplamente utilizada por causa de sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente. NPS(C), Net Promoter(C) e Net Promoter(C) Score são marcas registradas da Satmetrix Systems Inc., Bain & Company e Fred Heichheld

Mais detalhes acesse o link abaixo
https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score

Nom o NPS temos a opinião dos nossos clientes sobre nossa empresa

O Net Promoter Score, em si, é calculado com base nas respostas a uma única pergunta: Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.

Aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10 são chamados de Promotores, e são considerados propensos a apresentar comportamentos de criação de valor, tais como a compra adicional, permanecer clientes por mais tempo, e fazer mais referências positivas para outros potenciais clientes. Aqueles que respondem com uma pontuação de 0 a 6 são rotulados Detratores, e acredita-se ser menos propensos a apresentar comportamentos de criação de valor. Respostas de 7 e 8 são rotulados Passivos ou Neutros e seu comportamento cai no meio de promotores e detratores. O Net Promoter Score é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores. (Wikipedia)

No ultimo post tratamos das oportunidades geradas quando cruzamos o Customer share(participação nos negocios dos clientes %) com o Valor Potencial de Compras.

Este indicador permite conhecer nao somente quem são nossos principais clientes, mas sim conhecer quem são aqueles que nos dão a preferencia na hora das compras e aqueles que nao respondem ao nosso acesso. 
Com isso, podemos desenhar novas estratégias de acesso e sermos mais efetivos na captura das oportunidades, de acordo com os resultados.

Minha proposta agora sera então cruzar Customer Share x NPS

Analisando, estes resultados da para continuar tratando seus clientes da mesma maneira?

Ou sera importantissimo Tratar clientes de comportamento diferente de maneira diferente e adequada?

Se voce e sua empresa buscam na estratégia de Gestão do Relacionamento com os Clientes CRM), sua forma de acesso ao mercado, a resposta será obvia, do contrario CRM nao serve para sua empresa.

Como voce e sua empresa esta tratando os FANS? Clientes que compram quase a totalidade do que necessitam com sua empresa e te adoram.

Como esta tratando os DEPENDENTES? Compram muito, mas nao gostam do seu atendimento e so estão esperando alguma empresa com produtos similares para poder abandona-los.

E os INDIFERENTES, existe alguma estratégia para mante-los e crescer o faturamento?

Imagine o leque de oportunidades que começam a se desenhar e que podem reverter em aumento nas vendas? e ainda que contribuirão para a longevidade do relacionamento comercial.

No meu livro CRM Sucessos e Insucessos, escrevi: " gente gosta de gente, quem gosta de maquinas e graxa", se vc e sua empresa buscam o CRM, se preparem para este novo universo de informações e como atende-las.

Infelizmente 60% das empresas que buscam no CRM sua forma de crescer, desistem (Insucessos) ; muito mais pela falta de enxergar a frente do que capital para investimento.

Venha fazer parte dos 40% que estão tendo excelentes resultados

Nao desista, se precisar procure ajuda!

Acredito, que esta nova visão devera causar o inicio de varias novos projetos de atendimento para quem esta lendo este post, foi de propósito, quero incentiva-los a sair da caixinha! rsrs e convida-los para o projeto mais importante de suas vidas

TBC = Tire a Bunda da Cadeira! e va em frente!

"O mundo e um mar de oportunidades, mas vc precisa saber nadar"

Boa semana a todos

MZ Mazza Consultoria e Capacitacoes - www.mfmazza.com

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