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Graduado em Marketing, com 18 anos de experiência em Atendimento ao Cliente, experiência construída em empresas como Teleperformance, Mais Contact Center, Atento e Fast Shop.

ale.jean.xavier@gmail.com

Você já ouviu Ligações do seu Call Center hoje? Postado em: 02/05/2017

Olá Chefão dos Chefões,

 

A cada Evento que trata da Experiência do Cliente, vejo executivos de todos os níveis, dissertando sobre a importância de entender os anseios e dores do Cliente para melhorar cada vez mais, não somente o Produto/Serviço oferecido, mas principalmente a experiência proporcionada ao Cliente.

 

Ouço ainda, que nestas "Grandes Empresas Palestrantes", que do faxineiro ao Presidente, o bônus está atrelado à Satisfação do Cliente. Mas vou me concentrar neste artigo apenas no primeiro parágrafo, pois sobre essa questão do Bônus, falaremos posteriormente.

 

O Mercado de Atendimento, Call Center, vulgo Telemarketing, sofre uma importantíssima retração, não somente pela Crise vivida, mas também e principalmente, pela Inovação que chegou para ficar e conquistar importante espaço no atendimento de Baixa/Média Complexidade. Inovação que significa atender com Qualidade, Agilidade e Assertividade, sem a necessidade de atendimento Humano, com o crescimento dos canais digitais, como assistente virtuais e plataformas automatizadas de atendimento e com o aumento do uso de robôs.

 

De qualquer forma, ainda há muito espaço para o "Telemarketing", necessário e indispensável, para muitos setores.

E quando eu ouço executivos dizendo sobre a importância de entender a experiência do Cliente, eu me pergunto: "Qual foi a última vez que você ouviu Ligações do seu Call Center?"

 

Não estou perguntando para Profissionais ligados ao atendimento ao Cliente, pois estes, possuem "obrigação" de ouvirem essas Ligações, semanalmente. Não fazem? Xiiiiiiiiii

 

Voltando, minha pergunta é para Gerentes, Diretores, Presidentes, de Marketing, Operações, de Vendas. Executivos que de uma maneira ou de outra, possuem responsabilidades sobre a Jornada do Cliente, responsabilidades sobre a Experiência do Cliente.

 

Se você tem o hábito de ouvir Ligações, frequentemente, aleatoriamente, de surpresa (não vale para ligações previamente selecionadas/preparadas, entende?), Parabéns! Seu Atendimento, sua Experiência, deve estar à frente da Concorrência ou indiscutivelmente estará muito em breve.

 

Se a sua resposta for "faz tempo", "não tenho o hábito", "nunca ouvi", PARE, RESPIRE e PENSE... "Você não sabe nada da REAL Experiência do seu Cliente". NADA!!!

 

Não há Relatório no Mundo, capaz de lhe proporcionar esse Termômetro, lhe entregar as Melhorias, as Ideias e o Entendimento Real/Prático de como sua empresa está tratando o seu Cliente.

 

E se for isso, por favor, você corre um sério risco de "passar vergonha" em um desses Eventos, como presenciei (eu e as centenas de participantes) recentemente com um "chefão" do Atendimento de uma grande Operadora de TV por Assinatura, que ouviu de um Participante/Cliente: "onde está todo esse Investimento que você citou (citou durante a sua Palestra), toda a Inovação contada se quando eu ligo, demoro 20 minutos para que me identifiquem e entendam o meu problema e outros 20 minutos para desligar sem um Solução Adequada"... Que vergonha! Tiveram que interromper o Participante/Cliente, conter sua imensa vontade de Reclamar em Público, para que a Vergonha não ficasse ainda maior... Vergonha alheia....

 

Pense comigo:

1)      Por que Rolim Amaro, fazia questão de receber seus Clientes?

2)      Por que Efromovich, insiste em receber seus Clientes, no processo de Check In?

3)      Por que João Dória faz visitas Surpresas a Escolas e Postos de Saúde?

4)      Por que tantos outros Executivos fazem ações semelhantes?

 

Não permita que ninguém Prepare suas Visitas, pois tudo estará Limpo, Organizado, os Atendentes estarão Impecáveis e os melhores estarão previamente "brifados", prontos para lhe Mostrar e Falar somente aquilo que você quer ouvir... Surpreenda! Chame o "Chefão" do seu Atendimento e faça ele colocar Ligações On Line para vocês escutarem juntos (isso é mais do que possível, com as tecnologias de hoje), mas se não for:

(a)     Ligue para o seu Call Center e se passe por um Cliente, viva a experiência...

(b)   "Apareça" sem aviso prévio no seu Call Center, deixe seu feeling selecionar um atendente e INVISTA preciosos minutos na escuta das Ligações e naquilo que ele(a) tem para lhe contar, independente do seu atendimento ser Próprio ou Terceirizado... Faça!

 

Fazendo isso, se prepare, pois terá muito mais histórias para contar em suas Palestras, com propriedade, com a Prática e Certeza de como está o seu atendimento, além de conseguir com isso, muitos e importantíssimos insumos para mudar o destino da sua empresa.

 

Ressalto apenas que meu artigo e a consequente postura de "executar o que estou destacando como  importante", não invalida ou desqualifica a figura dos gestores de atendimento, mas gera uma nova metodologia, independente das existentes atualmente, que fortalecerá ainda mais a "presença do Cliente" no destino da sua empresa. E se fizer isso e tudo estiver perfeitamente em ordem, dentro daquilo que é vendido nas Palestras e nos Relatórios, ELOGIE e VALORIZE os Responsáveis, pois você acabou de confirmar que eles estão cuidando VERDADEIRAMENTE do bem mais preciso da sua Empresa: O CLIENTE!

 

E se meu artigo motivar você a fazer isso ou validar o que você já fez/faz, por favor, ME CONTE e me de a honra de tê-lo em meus canais @Fanaticospelocliente e @Encantabilidade

 

 Abraços,

 

 

Alessandro Xavier

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