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Graduado em Marketing, com 18 anos de experiência em Atendimento ao Cliente, experiência construída em empresas como Teleperformance, Mais Contact Center, Atento e Fast Shop.

ale.jean.xavier@gmail.com

Blá, Blá, Blá, Blá... Postado em: 11/07/2012

Olá Fanáticos e Fanáticas,

Experimente abordar, em uma roda de amigos, durante o churrasco do final de semana, nas festinhas de sábado à noite o assunto Telemarketing...

Tenho certeza de que você ouvirá de tudo. Técnicas para deixar um Operador Maluco, para despistar um Ativo indesejado, para argumentar com a Cobrança que incomoda, para pressionar por uma Solução, sem contar as muitas histórias de maus tratos e falta de educação, de dar inveja a Anderson Silva e Chael Sonnen.

Quem nunca pediu para falar com a Supervisão, que atire a 1ª pedra!!!

Lamentavelmente, vivemos um momento onde a "grande maioria" das empresas, de todos os setores, discursam através de seus sites, seus comerciais na televisão, suas matérias nas revistas, o que podemos chamar de Blá, Blá, Blá, Blá...

Discursam, mas NÃO Praticam!!!

Esse é o problema. Fala-se em Recrutamento Diferenciado, Treinamento específico para que o Operador se coloque no lugar do Cliente, para que o colaborador aja como se fosse Dono da Empresa, Planos de Carreira Mirabolantes, Benefícios Diferenciados, entre outros muitos diferenciais encontrados nas Visões, Missões e Valores.

Concordamos que colocar na VMV é fácil. Difícil é Praticar essa Diferenciação, essa Preocupação com o Operador, com as Condições de trabalho do mesmo, com o Salário e Benefícios oferecidos, com o Treinamento, com o Plano de Carreira...

A consequência deste Blá, Blá, Blá, Blá está nas muitas operações de atendimento que são:

  • criadas para RESOLVER, mas acabam GERANDO problemas;
  • foram pensadas para VENDER e SE PAGAR, mas DÃO PREJUÍZOS;
  • foram criadas para CONQUISTAR e acabam ESPANTANDO os Clientes.

    1. PAGA-SE, e por isso, contrata-se abaixo do que se necessita.
    2. TREINA-SE pouco, e consequentemente resolve-se menos.
    3. INCENTIVA-SE de qualquer forma, e assim, vende-se muito abaixo do esperado.
    4. NÃO GERA ENGAJAMENTO do Operador, que por sua vez, não consegue Engajar o Cliente.

Sonho com o dia em que, nas conversas de final de semana, os exemplos positivos sejam mais frequentes e mais ressaltados dos que inúmeras piadas que presenciamos atualmente sobre os importantíssimos trabalhos realizados pelos Operadores de Telemarketing.

E não me venha com Blá, Blá, Blá, Blá...

Abraços,

Alessandro Xavier
Fanáticos pelo Cliente
alessandrojean@uol.com.br

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Comentários
Postado em: 01/08/2012 às: 00:05 Por: Alex Antunes (paulo.whost@gmail.com)
Sim. Verdade. O problema é que muitas empresas seguem scripts de atendimento e tornam os operadores Robôs. Temos uma empresa de soluções (http://www.aloweb.com.br) e sempre indicamos a nossos clientes uma humanização do atendimento. (a inteligencia do cliente agradece)
Postado em: 11/07/2012 às: 13:38 Por: Lucilene Spinelli (lucilenex@hotmail.com)
Concordo Plenamente... Algumas empresas, já estão agindo de forma INTELIGENTE, desenvolvendo Centrais de Atendimento com maior CAPACIDADE, Não em VOLUME, mas em COMPLEXIDADE, em INTELIGÊNCIA! Esse investimento inicial, com certeza, se pagará no MÉDIO PRAZO, com MELHOR PRODUTIVIDADE e CLIENTES MAIS SATISFEITOS. Abraços,
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