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Graduado em Marketing, com 18 anos de experiência em Atendimento ao Cliente, experiência construída em empresas como Teleperformance, Mais Contact Center, Atento e Fast Shop.

ale.jean.xavier@gmail.com

Fanático por Educação Postado em: 08/11/2011
Olá Fanáticos por Educação!
 
Em 2011 completei 22 anos de experiência em Atendimento ao Cliente (somando as experiências com Atendimento Presencial, por Telefone e pela WEB) e destes, 17 anos em Centrais de Atendimento ao Cliente (por Telefone e WEB).
 

Falando destes últimos 17 anos, lembro e ressalto meu início como Operador de Telemarketing, no finado e saudoso Banco Nacional, no Nacional ON LINE, Central de Atendimento para o Correntista do Banco.

 
Do Código de Defesa do Consumidor (1990) para cá, muita coisa mudou. PROBARE, Lei do SAC, Lei NÃO PERTURBE, entre outras Leis setoriais que visam normatizar as relações com o Consumidor.Neste mesmo período, tivemos o Anexo II da NR 17, que normatiza as condições de trabalho do profissional de atendimento ao Cliente, obrigando as empresas a fornecerem um ambiente mais favorável ao profissional de Atendimento.
 
E é exatamente neste ponto que eu queria chegar. Muito para o Consumidor e quase nada para o profissional de Atendimento.
 

Não se discute a importância e a abrangência do Anexo II da NR 17 e não se discute também, que muitas ações, realizadas pela Organização do Setor de Atendimento contribuíram para as melhorias que vivemos hoje. Mas quando o assunto é a relação entre Cliente e Profissional de Atendimento, podemos afirmar que fizemos ou estamos fazendo algo para normatizar, regulamentar, direcionar e/ou pelo menos, garantir o mínimo de Educação nesta relação?

 
As Reclamações são cada vez mais pesadas, agressivas, mal educadas. Desconsideram totalmente história das empresas envolvidas, mas principalmente, desconsideram que do outro lado da linha está uma pessoa, um Profissional, que na "maioria" dos casos, NÃO TEM CULPA pelo problema enfrentado pelo Cliente.
 
A obrigação desde Profissional está na prestação de um Atendimento que mantenha acima de qualquer insulto a Educação, colhendo as informações que serão utilizadas na solução, imediata ou não, do problema apresentado pelo Cliente.
 
Minha sugestão: Precisamos considerar este assunto no dia a dia das Centrais de Atendimento ao Cliente, não somente nos Treinamentos Comportamentais ou nas Políticas de Conseqüências "contra" os Profissionais de Atendimento. Precisamos "EDUCAR" o Cliente, mostrar não somente quais são os seus direitos, mas também seus deveres e principalmente, quais são seus LIMITES.
 
SER EDUCADO é talvez o único e principal DEVER do Cliente. Palavrões, Insultos, Arrogância, Preconceito, Ignorância, não cabem em nenhuma relação.
 
Que tal um Código de Defesa do Profissional de Telemarketing, que garanta condições mínimas nas relações de atendimento?
 
Ressalto que continuo Fanático pelo Cliente, mas acima de tudo sou Fanático pelo Cliente "Educado".

 

Abraços,


Alessandro Xavier

Fanáticos pelo Cliente

@fanaticcliente

(artigo de novembro de 2009, atualizadíssimo)
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Comentários
Postado em: 17/05/2012 às: 11:38 Por: luiz carlos (luizbarabas@hotmail.com)
Bom dia Sr.Alessandro, Gostaria de pontuar algumas observações sobre atendimento, não posso afirmar ser todas as lojas, mas a loja "Taipas" o "bom atendimento é ficar na beira do caixa aguardando vc entrar, escolher o que deseja (sendo dificil ou não e tendo dificuldade em encontrar também)e ao pagar eles passam o seu código de atendimento direto a atendente do caixa, aos meus olhos isso não é "fanaticos por clientes" e sim "fanaticos por comissão sem cançasso" att Luiz
Postado em: 15/12/2011 às: 14:11 Por: Roseli SP (roselipresley@yahoo.com.br)
é realmente lamentável operador de atendimento ter que ficar ouvindo tantas ofensas por clientes irados e pior tem empresas neste ramo que pra proteger sua clientela, pune o operador que por algum motivo se tenha exaltado e partido também por um contato mais pessoal deixando de lado o contato profissional, ja vivenciei experiência deste tipo e não deixei quieto qualquer ofensa que ouvi mesmo pq sou paga pra trabalhar e não pra ouvir ofensas.mesmo que isto implica numa dispensa de serviço .
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